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Maroc : Comment faire une réclamation pour un vol retardé ou annulé ?

Les retards ou annulations de vols sont l’une des situations les plus désagréables pour tout passager aérien. Mais quel que soit l'objet de votre voyage, vous avez la possibilité de vous faire dédommager par la compagnie aérienne en question. Néanmoins, les transporteurs aériens sont réticents quand il est question d'indemnisations des passagers.

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Photo d'illustration. / DR
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Comment faut-il alors procéder pour effectuer une réclamation percutante pour un vol annulé ou retardé ? Lorsqu'on est victime d'un vol retardé ou annulé, il est possible de prétendre à une indemnisation qui peut atteindre 600 €. Le montant exact dépend notamment de l'heure d'atterrissage de l'avion et de la durée du trajet. Vous pouvez alors réclamer à la compagnie aérienne 250 € pour des vols dont la distance est inférieure à 1 500 km, 400 € pour les vols dans l'UE dont la distance excède 1 500 km, 400 € pour les vols extracommunautaires dont la distance se situe entre 1 500 km et 3 500 km ou 600 € pour les vols dont la distance est supérieure à 3 500 km.

Dans certains cas précis, la compagnie peut n'accorder que 50 % de l'indemnité réglementairement prévus. Ces exceptions sont inscrites dans l'article 7 du règlement européen. Il convient par ailleurs de préciser que ces montants sont également valables pour d'autres perturbations comme le surbooking, la correspondance ratée ou encore l'annulation de vol.

L'indemnisation financière est-elle la seule réclamation possible ?

Lorsque vous êtes victime d'un retard de vol ou d’une annulation, la compagnie aérienne se doit de vous assister. Pendant que vous attendez une solution de sa part, cette dernière doit vous fournir un repas et des rafraîchissements, un lieu d'hébergement dans le cas d'un report du vol au lendemain, un moyen de transport pour le déplacement du passager entre l'hôtel et l'aéroport, ainsi qu’une offre de communication (appels téléphoniques, e-mail ou fax).

Si le passager ne peut pas attendre le vol de substitution de la compagnie, il peut annuler sa réservation et demander le remboursement de son billet d'avion. Si cette demande intervient avant 5 h d'attente à l'aéroport, le passager devra faire jouer une assurance billet d'avion pour se faire rembourser. S'il avait fait sa réservation avec une carte bancaire haut de gamme comme une carte Visa premier, il est automatiquement couvert par l'assurance et peut se faire rembourser son billet d'avion. Pour une demande de remboursement qui intervient après 5 h d'attente à l'aéroport, la compagnie aérienne doit rétrocéder au passager le prix de son billet d'avion. Dans ce cas, le passager ne pourra plus réclamer une quelconque indemnité.

Avant de bénéficier des indemnités susmentionnées, le passager aérien doit remplir certains critères définis dans le règlement (CE) n°261/2004. Il faut d'abord tenir compte de l'itinéraire du vol. Pour les compagnies aériennes ayant leur base dans l'UE, tous les avions au départ ou à l'atterrissage d'un aéroport de l'UE sont éligibles. Pour les compagnies étrangères, seuls les vols au départ d'un aéroport de l'UE sont concernés. Les autres conditions se rapportent à la durée du retard, au délai de réclamation, et à la cause du retard.

En pratique, un retard doit être d'au moins 3 heures avant que les passagers ne soient éligibles pour demander le remboursement d'une indemnité. De même, la réclamation doit se faire dans les 5 ans qui suivent le jour du voyage. Une fois ce délai dépassé, aucune indemnisation n'est possible. En outre, il faut que la responsabilité du transporteur soit engagée pour que l'indemnité soit due. La cause du retard, ou de l’annulation doit être par exemple une grève du personnel de la compagnie ou encore un problème technique. Pour les circonstances extraordinaires (problème météo, grève des contrôleurs…), aucune indemnité n'est due.

Conservez tous vos documents de voyage pour constituer un dossier solide

Pour réclamer une indemnité à sa compagnie aérienne, il est préférable de constituer un dossier en bonne et due forme. Il faut un dossier qui regroupe toutes les preuves indiquant que vous étiez bien dans le vol retardé. On peut citer entre autres documents, l'attestation de retard de vol (si le transporteur l'a fournie), la confirmation de réservation, le billet électronique, la carte d'embarquement, l'étiquette des bagages en soute… 

Il faudra ajouter votre pièce d'identité au dossier. Il doit s'agir impérativement d'une carte d'identité ou d'un passeport. Les permis de conduire et les cartes de séjour ne sont pas acceptés. Toujours est-il que le dossier ne doit être constitué que des copies des pièces susmentionnées. 

Lorsque votre dossier est prêt, vous pouvez contacter une entreprise spécialisée comme Indemniflight sur son site internet. Vous pouvez visualiser sur leur site officiel toutes les pièces dont ils auront besoin afin de récupérer votre dédommagement. Il faudra annexer à cette lettre, le dossier que vous avez précédemment constitué. Notez cependant qu'une démarche individuelle pour faire une réclamation auprès d'un géant de l'aéronautique a peu de chances d'aboutir.

Un organisme spécialisé pour défendre vos droits

Pour éviter de passer plusieurs mois à courir derrière la compagnie aérienne sans résultat, vous pouvez faire appel à une tierce partie à savoir une entreprise spécialisée telle que Indemniflight dans la récupération d'indemnité. Il vous suffit de donner procuration à un tel organisme pour que ce dernier défende vos droits face à la compagnie aérienne. Vous n'aurez aucun frais à payer jusqu'à ce que la procédure aboutisse. Dès que la compagnie accepte de vous verser votre indemnité, votre mandataire récupère un pourcentage forfaitaire de ce montant pour se rémunérer. En cas d'échec de la procédure, vous ne lui devez rien.

En fin de compte, comment faire une réclamation pour un vol retardé ? Il faut avant tout vérifier l'éligibilité du vol retardé pour réclamer une indemnité. Lorsque les conditions sont réunies, la meilleure manière pour bénéficier de cette indemnité est de faire appel à un organisme spécialisé.

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