La Royal Air Maroc réagit à la vidéo d'une MRE mécontente de ses services

La Royal Air Maroc (RAM) fait ce matin beaucoup parler d’elle suite au post sur les réseaux sociaux de la vidéo d’une cliente dépassée par les évènements. Elle aurait en effet été victime d’un traitement «déplorable» de la part des services de la RAM au point qu’elle ait raté son avion. L’hystérie de cette Marocaine aura pris de court les internautes, puisque ce cri de désespoir a été jugé par une attitude scandaleuse pour les uns et légitime pour les autres.

Dans une vidéo postée sur les réseaux sociaux, cette citoyenne marocaine, qui réside en Suisse, n’hésite pas à dénoncer «le manque de professionnalisme et le mauvais traitement» qu’elle aurait reçu, vendredi 5 mai, du personnel de la RAM. Elle aurait aussi subi violences et mensonges, met-elle en scène au bureau de la compagnie nationale de Rabat.

Dans les faits et d’après la vidéo, cette voyageuse aurait raté son vol. Alors qu’elle aurait dû embarquer à 13h, son voyage n’aura finalement pas eu lieu à cause d’une erreur de la compagnie aérienne. Le nom de son enfant ne figurait pas parmi les passagers du vol. «L’hôtesse m’a affirmée qu’elle ne pouvait rien faire pour moi, seule l’agence pouvait remédier à cela», scande-t-elle dans ladite vidéo. Un aller-retour qui ne donnera aucun résultat. Finalement, l’hôtesse «avec son sourire narquois», ne donnera pas suite à sa demande, ce qui provoque un premier incident.

La Marocaine est par la suite emmenée par les services de police de l’aéroport afin qu’elle donne sa version des faits. Le lendemain, son calvaire s’éternisera avec une deuxième mésaventure à l’agence commerciale de la RAM à Rabat, ce qui la laisse au bord des larmes et de la révolte.

Une toute autre version pour la RAM

Contactée par Yabiladi, une source au sein de la RAM dément toute violence à l’égard de la cliente. «Bien au contraire, cette dame a été très agressive et très violente envers le personnel. La violence verbale et physique est inacceptable et nous ne pouvons tolérer ce genre de comportement», soutient notre source.

Une enquête suite à l’incident serait en cours. Néanmoins, les premiers éléments révèlent «qu’il y a bien eu un dysfonctionnement au niveau du traitement commercial des réservations». Un dysfonctionnement «facilité par des erreurs de réservations de la part de la dame aussi», poursuit notre interlocuteur.

Notre source nous informe aussi que «cette dame avait 3 ou 4 enfants en bas âge». Or, la réglementation veut que chaque enfant soit accompagné, soit son billet attaché à celui d’un adulte. Il s’avère aussi que le dernier enfant n’avait pas d’accompagnant.

Sans pour autant se dédouaner de toute responsabilité, la source au sein de la compagnie aérienne marocaine ajoute que «la logique voudrait que le client mécontent passe par la procédure normale, qui est de faire une réclamation au service concerné». Ce que la cliente n’aurait pas fait. Mais en dépit de tous ces évènements, la compagnie aérienne aurait satisfait sa cliente puisque notre source nous confirme qu’elle a pu embarquée hier pour rentrer chez elle. «Nous savons que nous ne sommes pas parfaits certes mais nous travaillons tous les jours sur ça. Nous sommes conscients de nos lacunes bien qu’il n’y a aucune compagnie qui soit parfaite», conclu notre source.