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Grand Angle

Coronavirus : Le malaise des employés des centres d’appel au Maroc

Malaise palpable parmi les employés des centres d'appel au Maroc en pleine crise sanitaire du coronavirus. La promiscuité dans ces openspaces regroupant plusieurs dizaines, voire une centaine d'employés, a poussé certaines entreprises à adopter le télétravail. Mais pas toutes... 

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Photo d'illustration. / DR
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Au Maroc, plusieurs entreprises publiques et privées se sont adaptées depuis lundi pour faire face à la propagation du nouveau coronavirus. Shifts réduits, congés accordées aux plus vulnérables, plusieurs d’entre elles ont même adopté le télétravail comme solution temporaire afin d’inciter les Marocains à rester chez eux.

Jusqu’au début de cette semaine, ce n’était toutefois pas le cas des employés des centres d’appel, invités à continuer de travailler à plusieurs, dans des openspaces qui peuvent dépasser le nombre de personnes maximal recommandées par les autorités marocaines.

Les nouvelles rassurantes viennent de tomber pour certains, dès ce jeudi. «Lorsque plusieurs entreprises de différents secteurs ont annoncé qu’elles instauraient du télétravail pour faire face à cette pandémie, nous avons à notre tour exigé la même chose de la part des responsables de notre société», nous déclare ce jeudi Khalid*, employé du centre d’appel NCC NewCo Communication. L’entreprise a ensuite assuré étudier cette option.

Cela ne l’a toutefois pas empêché de rester chez lui, mesures de confinement préventif obligent. «Deux jours plus tard, nous avons été informés qu’ils nous distribueront des ordinateurs et des équipements pour nous faciliter le travail à distance», précise-t-il soulagé.

Plusieurs centres s’adaptent aux mesures préventives

C’est le cas aussi du centre d’appel d’Axa Maroc. Sanae*, employée ce cette plateforme, nous assure que l’entreprise a favorablement répondu à la demande de ses salariés. «Nous avons reçu ce matin un mail pour nous informer que le centre fermera à partir du vendredi à 17h et ce, pour deux semaines», rapporte-t-elle. Un mail que Yabiladi a pu consulter.

«Nous étions presque 50 opérateurs par étages, sachant que deux étages sont dédiés au centre d’appel. Nous étions collés l’un à l’autre. De plus, avec la fermeture de la cantine, nous étions obligés de nous regrouper dans un petit espace, lors des pauses déjeuner.»

Sanae

Cette salariée ajoute qu’ «aucune mesure préventive n'a été prise pour [les] protéger en matière d'hygiène et de stérilisation». «Ils ne nous ont même pas fourni de gants ou de bavettes», rapporte-t-elle.

Le centre d’appel Majorel s’adapte également à cette situation inédite, en annonçant ce jeudi  l’adoption du télétravail pour certains. «Dans le cadre des mesures de protection contre le Covid-19, Majorel a procédé à des mesures significatives visant la protection de ses collaborateurs et ce depuis le déclenchement de la crise. Majorel a démarré ce jour la distribution d’ordinateurs à ses collaborateurs afin qu’ils puissent travailler à distance», indique-t-on.

Et de préciser que cette mesure vise une cible de 2 000 collaborateurs et doit «permettra la mise en place dans les meilleurs délais de la généralisation d’une position de travail vide entre 2 positions pour assurer une plus grande distance entre les conseillers».

Toutefois, la décision ne semble pas satisfaire tout le monde. «Nous travaillons toujours au bureau. Nous avons, nous-mêmes, mis en place des mesures de sécurité», déclare Saadia*, employée du centre d’appel Majorel. «Pour l'instant, ils ont accepté les demandes des personnes qui souhaitent prendre des vacances et des congés payés ont été validés pour de nombreuses personnes», ajoute-t-elle.

«Tout le monde est stressé pour être honnête parce que nous voulons tous rester et travailler depuis chez nous. Et ce n’est pas possible de prendre des congés sans solde.»

Saadia

Certains toujours dans le doute...

Mais contrairement à ces entreprises ayant annoncé leurs décisions de s’adapter aux mesures préventives, d’autres n’ont pas encore décidé s’ils permettront à leurs employés de travailler à distance en ce temps de crise.

«Nous continuerons de venir travailler. Ils nous ont réduit les effectifs et ont aussi autorisés les congés pour les mamans et pour d’autres employés mais nous ne savons toutefois pas quand est ce qu’ils instaureront le télétravail», nous déclare Salma, une employée du centre d’appel Webhelp à Rabat. Et de préciser qu’ils ont «déjà remplis un formulaire» pour pouvoir travailler de chez eux.

«Nous avons peur pour notre famille. Il n’y a pas de mesures de sécurité au sein de l’entreprise. Du coup, je ne mets ni masque ni bavette mais j’utilise seulement une solution hydroalcoolique pour mes mains», ajoute-t-elle.

Chez d’autres centres d’appel, rien ne change malgré les appels des autorités à adopter des mesures préventives pour faire face à la pandémie. «Nous travaillons dans un openspace avec 52 agents dédiés à la réception d’appels. Au moment des shifts, nous pouvons atteindre 75 personnes présentes dans le même espace et à ce nombre s’ajoute les membres de l’équipe support, soit 20 personnes», nous déclare Salim*, un employé travaillant pour le compte du centre d’appel de l’un des opérateurs télécom.

Il ajoute aussi que son équipe travaille «dans des positions qui ne sont pas bien aménagées pour faire face à cette situation, la distance entre chaque opérateur ne dépassant même pas 1,5 mètre».

Salim

«Le comble, c’est que ces postes de travail ne sont pas nominatifs. Lorsque nous arrivons, il faut que nous nettoyions nous-mêmes, chacun avec ses moyens, avant de commencer nos shifts. De plus, les fenêtres ne sont pas ouvertes car il y a une climatisation de la salle. Bref, l’environnement propice pour la propagation de maladies et de virus.»

Une situation qui a «déjà été remontée à la hiérarchie». Toutefois, «aucune solution n’a été trouvée depuis lundi, bien qu’ils tentent de trouver une dérogation permettant de prendre des congés ; mais la priorité est réservée aux femmes enceintes aux personnes souffrant de maladies chroniques», ajoute-t-il.

* Les prénoms ont été changés

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