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Coronavirus : Le malaise des employés des centres d’appel au Maroc

Malaise palpable parmi les employés des centres d'appel au Maroc en pleine crise sanitaire du coronavirus. La promiscuité dans ces openspaces regroupant plusieurs dizaines, voire une centaine d'employés, a poussé certaines entreprises à adopter le télétravail. Mais pas toutes... 

Publié
Photo d'illustration. / DR
Temps de lecture: 4'

Au Maroc, plusieurs entreprises publiques et privées se sont adaptées depuis lundi pour faire face à la propagation du nouveau coronavirus. Shifts réduits, congés accordées aux plus vulnérables, plusieurs d’entre elles ont même adopté le télétravail comme solution temporaire afin d’inciter les Marocains à rester chez eux.

Jusqu’au début de cette semaine, ce n’était toutefois pas le cas des employés des centres d’appel, invités à continuer de travailler à plusieurs, dans des openspaces qui peuvent dépasser le nombre de personnes maximal recommandées par les autorités marocaines.

Les nouvelles rassurantes viennent de tomber pour certains, dès ce jeudi. «Lorsque plusieurs entreprises de différents secteurs ont annoncé qu’elles instauraient du télétravail pour faire face à cette pandémie, nous avons à notre tour exigé la même chose de la part des responsables de notre société», nous déclare ce jeudi Khalid*, employé du centre d’appel NCC NewCo Communication. L’entreprise a ensuite assuré étudier cette option.

Cela ne l’a toutefois pas empêché de rester chez lui, mesures de confinement préventif obligent. «Deux jours plus tard, nous avons été informés qu’ils nous distribueront des ordinateurs et des équipements pour nous faciliter le travail à distance», précise-t-il soulagé.

Plusieurs centres s’adaptent aux mesures préventives

C’est le cas aussi du centre d’appel d’Axa Maroc. Sanae*, employée ce cette plateforme, nous assure que l’entreprise a favorablement répondu à la demande de ses salariés. «Nous avons reçu ce matin un mail pour nous informer que le centre fermera à partir du vendredi à 17h et ce, pour deux semaines», rapporte-t-elle. Un mail que Yabiladi a pu consulter.

«Nous étions presque 50 opérateurs par étages, sachant que deux étages sont dédiés au centre d’appel. Nous étions collés l’un à l’autre. De plus, avec la fermeture de la cantine, nous étions obligés de nous regrouper dans un petit espace, lors des pauses déjeuner.»

Sanae

Cette salariée ajoute qu’ «aucune mesure préventive n'a été prise pour [les] protéger en matière d'hygiène et de stérilisation». «Ils ne nous ont même pas fourni de gants ou de bavettes», rapporte-t-elle.

Le centre d’appel Majorel s’adapte également à cette situation inédite, en annonçant ce jeudi  l’adoption du télétravail pour certains. «Dans le cadre des mesures de protection contre le Covid-19, Majorel a procédé à des mesures significatives visant la protection de ses collaborateurs et ce depuis le déclenchement de la crise. Majorel a démarré ce jour la distribution d’ordinateurs à ses collaborateurs afin qu’ils puissent travailler à distance», indique-t-on.

Et de préciser que cette mesure vise une cible de 2 000 collaborateurs et doit «permettra la mise en place dans les meilleurs délais de la généralisation d’une position de travail vide entre 2 positions pour assurer une plus grande distance entre les conseillers».

Toutefois, la décision ne semble pas satisfaire tout le monde. «Nous travaillons toujours au bureau. Nous avons, nous-mêmes, mis en place des mesures de sécurité», déclare Saadia*, employée du centre d’appel Majorel. «Pour l'instant, ils ont accepté les demandes des personnes qui souhaitent prendre des vacances et des congés payés ont été validés pour de nombreuses personnes», ajoute-t-elle.

«Tout le monde est stressé pour être honnête parce que nous voulons tous rester et travailler depuis chez nous. Et ce n’est pas possible de prendre des congés sans solde.»

Saadia

Certains toujours dans le doute...

Mais contrairement à ces entreprises ayant annoncé leurs décisions de s’adapter aux mesures préventives, d’autres n’ont pas encore décidé s’ils permettront à leurs employés de travailler à distance en ce temps de crise.

«Nous continuerons de venir travailler. Ils nous ont réduit les effectifs et ont aussi autorisés les congés pour les mamans et pour d’autres employés mais nous ne savons toutefois pas quand est ce qu’ils instaureront le télétravail», nous déclare Salma, une employée du centre d’appel Webhelp à Rabat. Et de préciser qu’ils ont «déjà remplis un formulaire» pour pouvoir travailler de chez eux.

«Nous avons peur pour notre famille. Il n’y a pas de mesures de sécurité au sein de l’entreprise. Du coup, je ne mets ni masque ni bavette mais j’utilise seulement une solution hydroalcoolique pour mes mains», ajoute-t-elle.

Chez d’autres centres d’appel, rien ne change malgré les appels des autorités à adopter des mesures préventives pour faire face à la pandémie. «Nous travaillons dans un openspace avec 52 agents dédiés à la réception d’appels. Au moment des shifts, nous pouvons atteindre 75 personnes présentes dans le même espace et à ce nombre s’ajoute les membres de l’équipe support, soit 20 personnes», nous déclare Salim*, un employé travaillant pour le compte du centre d’appel de l’un des opérateurs télécom.

Il ajoute aussi que son équipe travaille «dans des positions qui ne sont pas bien aménagées pour faire face à cette situation, la distance entre chaque opérateur ne dépassant même pas 1,5 mètre».

Salim

«Le comble, c’est que ces postes de travail ne sont pas nominatifs. Lorsque nous arrivons, il faut que nous nettoyions nous-mêmes, chacun avec ses moyens, avant de commencer nos shifts. De plus, les fenêtres ne sont pas ouvertes car il y a une climatisation de la salle. Bref, l’environnement propice pour la propagation de maladies et de virus.»

Une situation qui a «déjà été remontée à la hiérarchie». Toutefois, «aucune solution n’a été trouvée depuis lundi, bien qu’ils tentent de trouver une dérogation permettant de prendre des congés ; mais la priorité est réservée aux femmes enceintes aux personnes souffrant de maladies chroniques», ajoute-t-il.

* Les prénoms ont été changés

Bilan Coronavirus dans le monde
163 634 457
Contaminations
3 389 989
Décès
99 808 931
Guérisons
 
Contaminations
Morts
États-Unis
32 994 343
586 359
Inde
25 228 996
278 719
Brésil
15 657 391
436 537
France
5 942 370
107 973
Turquie
5 127 548
44 983
Russie
4 892 938
114 263
Royaume-uni
4 468 582
127 946
Italie
4 162 576
124 296
Espagne
3 615 860
79 432
Allemagne
3 608 320
86 386
Argentine
3 335 965
71 027
Colombie
3 131 410
81 809
Pologne
2 855 190
71 675
Iran
2 765 485
77 222
Mexique
2 382 745
220 493
Ukraine
2 212 635
50 132
Pérou
1 889 052
66 220
Indonésie
1 744 045
48 305
Tchéquie
1 653 099
29 913
Pays-Bas
1 627 997
17 725
Afrique du sud
1 615 485
55 260
Canada
1 342 206
24 964
Chili
1 292 096
27 934
Philippines
1 149 925
19 262
Irak
1 142 925
15 995
Roumanie
1 072 291
29 571
Suède
1 037 126
14 275
Belgique
1 032 895
24 723
Pakistan
882 928
19 752
Portugal
842 381
17 009
Israel
839 159
6 389
Hongrie
798 573
29 213
Bangladesh
780 857
12 181
Jordanie
725 258
9 276
Serbie
707 033
6 696
Japon
688 873
11 587
Suisse
682 160
10 744
Autriche
637 573
10 480
Emirats Arabes Unis
547 411
1 633
Liban
535 954
7 631
Maroc
515 023
9 104
Malaisie
474 556
1 947
Népal
464 218
5 215
Arabie Saoudite
433 980
7 174
Bulgarie
414 869
17 343
Kazakhstan
414 345
3 400
Equateur
410 870
19 786
Slovaquie
387 659
12 238
Grèce
378 485
11 471
Biélorussie
377 532
2 711
Panama
371 145
6 297
Croatie
350 506
7 738
Bolivie
334 824
13 566
Georgie
330 879
4 469
Azerbaidjan
330 269
4 792
Tunisie
327 473
11 899
Paraguay
315 547
7 692
Gaza
304 074
3 437
Koweit
292 490
1 696
Costa Rica
288 626
3 625
République Dominicaine
277 919
3 589
Danemark
268 040
2 504
Ethiopie
266 646
4 008
Lituanie
266 063
4 112
Irlande
254 870
4 941
Moldavie
253 954
6 034
Slovénie
249 424
4 327
Egypte
246 909
14 388
Uruguay
242 906
3 521
Guatemala
241 528
7 893
Honduras
227 516
5 970
Arménie
220 927
4 333
Vénézuela
216 415
2 411
Qatar
213 485
532
Oman
206 297
2 206
Bahreïn
202 556
752
Bosnie/Herzégovine
202 490
9 051
Libye
181 714
3 092
Nigeria
165 778
2 067
Kenya
165 537
3 013
Macédonie
154 725
5 230
Sri Lanka
145 202
981
Birmanie
143 097
3 213
Corée du sud
132 818
1 904
Albanie
132 032
2 435
Lettonie
128 125
2 269
Estonie
127 206
1 223
Cuba
125 511
814
Algérie
125 485
3 381
Norvège
119 500
774
Thailande
111 082
614
Kosovo
106 531
2 231
Chine
102 769
4 846
Kirghizistan
100 732
1 711
Montenegro
98 898
1 562
Ouzbekistan
96 893
670
Ghana
93 333
783
Zambie
92 460
1 261
Finlande
90 249
933
Cameroun
74 946
1 152
El Salvador
71 479
2 191
Chypre
71 231
347
Mozambique
70 463
828
Luxembourg
69 190
808
Afghanistan
63 598
2 745
Singapoure
61 613
31
Namibie
51 390
723
Botswana
50 800
774
Mongolia
49 524
221
Jamaique
47 396
863
Cote d'Ivoire
46 661
298
Maldives
45 956
101
Ouganda
42 859
347
Sénégal
40 872
1 127
Madagascar
40 204
771
Zimbabwe
38 572
1 582
Soudan
34 889
2 446
Malawi
34 216
1 153
Angola
30 787
677
Congo (Kinshasa)
30 609
776
Malta
30 484
417
Australie
29 983
910
Cabo Verde
28 281
251
Rwanda
26 215
345
Gabon
23 909
145
Syrie
23 788
1 705
Guinée-Bissau
22 830
152
Cambodge
22 544
154
Mauritanie
18 858
457
Eswatini
18 523
672
Trinité-et-Tobago
16 549
294
Guyane
15 352
344
Somalie
14 486
753
Mali
14 194
511
Papua New Guinea
13 707
136
Andorre
13 555
127
Haiti
13 460
271
Burkina Faso
13 397
164
Tajikistan
13 308
90
Togo
13 279
125
Belize
12 742
323
Suriname
12 107
230
Djibouti
11 434
151
Congo (Brazzaville)
11 343
148
Bahamas
11 225
221
Lesotho
10 790
320
Sud Soudan
10 652
115
Seychelles
9 764
35
Benin
7 995
101
Guinée équatoriale
7 694
112
Nicaragua
7 086
184
République Centrafricaine
6 866
95
Yémen
6 568
1 294
Islande
6 548
29
Gambia
5 957
175
Niger
5 339
192
Saint-Marin
5 087
90
Tchad
4 904
173
Sainte-Lucie
4 818
76
Timor-Leste
4 589
10
Vietnam
4 359
37
Burundi
4 347
6
Sierra Leone
4 107
79
Barbade
3 968
46
Erithrée
3 868
14
Comores
3 863
146
Guinée-Bissau
3 746
67
Liechtenstein
2 990
58
Nouvelle-Zélande
2 653
26
Monaco
2 494
32
Sao Tome and Principe
2 330
35
Liberia
2 114
85
Taiwan*
2 017
12
Saint Vincent and the Grenadines
1 937
12
Laos
1 638
2
Bhutan
1 296
1
Maurice (Ile)
1 287
17
Antigue et Barbuda
1 251
42
Diamond Princess
712
13
Tanzanie
509
21
Brunei Darussalam
232
3
République Dominicaine
178
0
Fidji
174
4
Grenada
161
1
Saint Kitts and Nevis
45
0
Holy See
27
0
Iles Salomon
20
0
MS Zaandam
9
2
Iles Marshall
4
0
Vanuatu
4
1
Samoa
3
0
Micronésie
1
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