Un jour en faisant les boutiques à l’Agdal, mes copines, ma sœur et moi nous sommes précipitées à éram pour dénicher le maximum d’articles, étant de grandes Fans.
Avant de passer aux détails je vous signale qu’éram est aujourd'hui le premier fabricant français de chaussures avec un chiffre d'affaires annuel de plus d'un milliard 700 millions d'euros.
Une fois au magasin, on s’est toutes mises à essayer chacune dans un coin des chaussures et sandales, une demi heure plus tard et par pur hasard, on était toutes assises sur un fauteuil ou nous avons posé nos sacs et en train d’essayer des chaussures. J’ai remarqué un article sur l’étage derrière, j’ai appelé les filles pour me donner leur avis, après 20 secondes je remarque que ma pochette n’est plus sur le fauteuil. Oui on m’a volé ma pochette !
Notre première réaction était de sortir chercher dehors mais en vain, de retour au magasin j’ai annoncé à haute voix qu’il y a eu un vol, la gérante s’est par suite présentée entourée d’un agent de sécurité sans uniforme et la gérante d’un magasin voisin. La gérante de l’autre magasin a commencé par nous dire qu’elle ne pouvait rien nous faire et que ce n’était pas de notre droit de signaler ce vol, j’ai eu l’idée de lui demander de se présenter, c’était à ce moment que la gérante d’éram s’est présentée et a commencé par me consoler en disant « ne vous en faites pas mademoiselle les caméras de surveillance ont tout enregistré »
La gérante a été d’une grande gentillesse le premier jour il faut le dire, c’était un vendredi et elle nous a dit de passer le lundi pour voir les vidéos, j’ai appelé la police pour pouvoir faire une déclaration de vol afin de refaire ma carte nationale, les policiers m’ont clairement dit si je doutais en quelqu‘un du personnel j’ai dit NON. Le lundi après-midi et une fois au magasin la gérante a changé de tempérament, elle était devenue sérieuse et nous a déclaré avec ses yeux grands ouverts que le responsable caméra à Casablanca était très occupé et qu’il ne pouvait pas venir à Rabat nous monter les enregistrements (parce qu’on gère le système vidéo à casa !). Elle nous a demandé de passer le mercredi.
A ce moment, j’ai commencé à douter de cette histoire préfabriquée de la gérante, mais je ne voulais pas tirer des déductions insensées. J’ai attendu Mercredi, la gérante ne voulait plus parler du sujet, elle s’est totalement métamorphosée et nous a dit comme quoi les enregistrements des caméras étaient flous! Etonnées par ces propos, nous l’avons étouffée de questions et d’objections elle a finit par nous donner un numéro de téléphone à casa. J’ai appelé une dizaine de fois, au téléphone me parlait une femme qui m’a fermement dit et répéter que « AUCUNE CAMERA NE MARCHAIT L’AUTRE JOUR»
La pochette que j’ai perdue, est d’une grande valeur sentimentale pour moi, et en plus il y avait 2000 Dhs, mon portable, les clés de la maison, mon porte feuille donc toutes les cartes d’identité, mais tout cela ne vaut rien devant le principe, le principe qu’une grande franchise avec le chiffre d’affaire que j’ai annoncé au par avant recrute des gens qui ne savent même pas s’excuser à un client pour le calmer, ni protéger les biens de leurs clients comme le font tous les magasins du monde. Ils recrutent des agents de sécurité pour assurer la protection de leur marchandise mais les caméras sont des décors qui ne servent absolument à rien du tout.
Mon choc ne s’est pas arrêter dans ce stade, le comble était quand la gérante nous a demandé d’arrêter le scandale et de quitter le magasin, j’étais logique et sévère avec elle, j’ai pu la remettre à sa place et lui donner une bonne leçon de marketing et de comment parler aux clients dans des situations comme celle-ci. Plusieurs scénarios me passent par la tête ; pourquoi ils ne veulent pas nous monter les vidéos ? Qu’est ce qu’ils cachent ? Le personnel est-il impliqué dans l’histoire ? Ou bien les caméras sont installées juste pour la forme, elles ne marchent pas. Est-ce que les propriétaires des franchises qui s’installent aux Maroc prennent les Marocains pour des ignorants ?
L’Art de parler aux clients et gérer les situations critiques est loin de prendre place dans les mœurs de nos vendeurs et vendeuses, Malheureusement !
Souvent , les membres du personnel s'entendent entre eux pour détrousser les clients.
Le premier jour elle a été sympa pour t endormir , et par la suite elle a montré son vrai visage car elle a eu le temps de dissimuler les preuves et de faire disparaitre ton sac . Il aurait fallu faire intervenir les policiers sur place avant qu il n ai le temps de s organiser et faire disparaitre ton bien.
La PJ a des moyens radicaux, la prochaine fois adresse toi à eux.
Modifié 1 fois. Dernière modification le 10/11/13 14:07 par Hamza.
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