Webcad, premier employeur privé de Rabat, selon Le Figaro Magazine
Avec près de 2.000 téléconseillers, Webcad, filiale marocaine de la société française de Téléconseil, Webhelp, un des poids lourds du secteur dans l'Hexagone, est devenue, en peu de temps, le premier employeur privé de Rabat, écrit l'hebdomadaire "Le Figaro Magazine" dans sa dernière livraison.
"Chacun des cinq centres d'appel de Webcad donne l'impression d'une ruche d'abeilles dotés d'écrans et d'écouteurs", relève l'envoyé spécial du magazine à Rabat, précisant que la société marocaine recrute entre cinquante et cent nouveaux téléconseillers chaque semaine. "Avec un salaire de 400 euros par mois, le métier de téléconseiller séduit les Marocains", note la publication ajoutant que des diplômés d'écoles de commerce et des universitaires forment une main d'oeuvre enthousiaste et efficace. "Rien à voir avec nos téléconseillers de Caen, une population beaucoup plus difficile à gérer", confie au magazine l'un des responsables de Webcad.
Pour "Le Figaro Magazine", le travail de téléconseiller à Rabat signifie un bon revenu, une stabilité de l'emploi et une formation et réputation qui peuvent être valorisées dans l'avenir. Il rappelle que l'ambiance de la filiale marocaine de la société française évoque celle qui régnait dans les filiales françaises des grandes compagnies américaines dans les années 60. Le marché français du téléconseil emploie près de 250.000 personnes en France (1% de la population active).
Dans le Maghreb, en Afrique et maintenant dans les pays de l'Est, ils sont des milliers à traiter vos appels téléphoniques. Ils sont formés aux modes de vie français.
«Qu'est-ce qu'il fait froid ce matin à Bordeaux !
- Ici aussi, à Poitiers, il ne fait pas bien chaud.
- Quel est votre prénom ?
- Marie, madame.
- Merci, Marie, d'avoir dépanné mon internet.
- A votre service, madame.»
Grâce à «Marie», la cliente d'un grand fournisseur d'accès à la «toile» pourra enfin utiliser sa messagerie électronique. Petit détail : «Marie» ne s'appelle pas Marie. Ce prénom bien catholique est le pseudonyme retenu, à la demande du fournisseur d'accès, par Halima, musulmane pratiquante. Et Halima n'est pas à Poitiers, mais à Rabat, où elle travaille comme téléconseillère.
Chacun des cinq centres d'appels de Webcad, la filiale marocaine de la société tricolore de téléconseil Webhelp - un des poids lourds du secteur -, donne l'impression d'une ruche d'abeilles dotées d'écrans et d'écouteurs. Avec près de 2 000 téléconseillers, Webcad est devenu en peu de temps le premier employeur privé de Rabat. Ce n'est pas fini. La diffusion en France d'un accès à internet bon marché, sans parler du télémarketing, nécessite de plus en plus de support technique par téléphone. Il faut nourrir le moloch : Webcad recrute entre cinquante et cent nouveaux téléconseillers... chaque semaine ! Hélas, le Maroc bloque aujourd'hui l'entrée aux candidats d'Afrique noire, très appréciés pour leur bonne connaissance de la langue. Mais Webhelp songe déjà à s'installer à Madagascar.
Avec un salaire d'environ 400 euros par mois (environ deux fois le smic local), le métier de téléconseiller séduit les Marocains. De 18 à 55 ans, les jeunes diplômés d'école de commerce et, à l'occasion, médecins et universitaires forment une main-d'oeuvre enthousiaste et efficace. «Rien à voir avec nos téléconseillers de Caen, une population beaucoup plus difficile à gérer», confie l'un des responsables de Webcad. En Normandie, téléconseiller semble plutôt considéré comme un petit boulot d'étudiant ou de chômeur en fin de droits.
A Rabat, c'est un véritable travail. Entrer à Webcad signifie bon revenu, stabilité de l'emploi, formation et réputation que l'on pourra valoriser plus tard. Mutatis mutandis, l'ambiance de la firme évoque celle qui régnait dans les filiales françaises des grandes compagnies américaines dans les années 60. Webcad chouchoute ses salariés dans un paternalisme gentillet, leur offrant restaurant d'entreprise, primes diverses, services sociaux (une crèche est à l'étude).
Pas de pitié, en revanche, pour ceux qui n'ont pas un bon niveau en français. «Mauvais accent, élocution précaire, faibles références culturelles, nous ne retenons qu'un candidat sur dix», précise Céline Rolland, le professeur de français de Webcad. La jeune femme détecte les meilleurs sujets et veille à la constante amélioration de leur niveau de français. Webhelp publie en interne Le Francophile, guide du parfait francophile - et non francophone, on notera la différence. L'ouvrage, étonnant, donne les clés de la vie française. La lecture du Francophile apprend tout sur les départements, la géographie et les noms de rues les plus fréquents de notre beau pays. On dirait un mémento des connaissances requises pour passer le certificat d'études primaires.
«Nous avons un côté hussard de la République qui ne nous déplaît pas», plaisante Frédéric Jousset, 37 ans, l'un des deux jeunes cofondateurs, avec son alter ego Olivier Duha, même âge, de Webhelp en 2000.
A la demande de certains clients, les téléconseillers doivent «franciser» leur prénom. Mohamed devient Jean, Aïcha, Monique. Ou prendre un pseudo commun. «Annie Laurent», par exemple, est assez en vogue. «Quand on ne veut choquer personne, on puise dans les prénoms de la "Star Ac'"», résume Charlotte Tertrais, la porte-parole de Webcad. Parfois, aussi, on demande aux téléconseillers de Rabat de dire qu'ils se trouvent en France. «Mais nous allons vers plus de transparence», estime Charlotte Tertrais.
Il faut aussi familiariser les téléconseillers marocains aux particularismes régionaux du français. Une jeune Marocaine s'est un jour plainte à son responsable qu'un appelant la traitait de prostituée et l'insultait sans qu'elle comprenne bien pourquoi. «Putain ! Con !», Marie - pardon, Halima - n'était pas familière du parler marseillais... Que signifient également «schmilblic» ou «Saint-Glinglin» dans les rues de Rabat ? «Le plus difficile reste la reformulation, c'est-à-dire la traduction de la question avec son propre vocabulaire. Cela nécessite un bagage lexical important», constate Céline Rolland.
Le marché français du téléconseil emploierait près de 250 000 personnes (1% de la population active), dont environ 40 000 seraient employées hors de France. «Nous ne détruisons aucun emploi en France, nous en créons à l'étranger. Nous ne sommes pas le secteur du textile», se défend Frédéric Jousset. Ces emplois sont ceux espérés naguère par la «nouvelle économie». Ils sont techniques, mondiaux et se fondent sur les réseaux de communication. Outre la langue se pose néanmoins la question de la confidentialité. Certaines entreprises françaises craignent que leurs petits secrets ne s'ébruitent sur toute la planète, ou redoutent d'être victimes de spécialistes de l'escroquerie par téléphone, comme ce fut le cas récemment pour un centre d'appels britannique délocalisé en Inde.
Mais au jeu du téléconseil, beaucoup ont leur chance. Webhelp possède également un centre d'appels en Roumanie. Il ne traite en revanche les questions que par écrit. Les Roumains rouleraient-ils trop les r pour une oreille française ? «Nos salariés roumains sont encore très bureaucratiques, on n'efface pas si facilement plusieurs décennies de communisme, observe Frédéric Jousset. Mais il faut travailler avec eux pour découvrir leur sens de la responsabilité et du travail bien fait, et surtout leur flamboyante culture française, qui leur confère une parfaite maîtrise de notre langue et de son orthographe.» Après les machines, délocalisera-t-on les cerveaux et les services ? S'ouvre une nouvelle vision de la francophonie. Le français, dans une partie du monde, est toujours perçu comme la langue des subventions, sorte d'idiome de la mendicité. Serait-il en train de devenir la langue de l'emploi ?
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