Voici l'histoire d'un voyage très originel avec la RAM:
Madame, Monsieur,
Je viens vers vous pour vous exprimer ma déception, ma colère et chocs d’un service de grande renommée, soit disant « ROYAL ».
Dois-je déduire que le récit suivant est le synonyme d’un traitement de faveur pour vous? Quelle est la définition de l’assistance des personnes atteintes d’handicap chez vous ? Cela corresponde-t-il à l’humanisme dans votre compagnie ?
J’ai réservé un vol Lyon Marrakech le 10 août 2013 avec une escale à Casablanca, le décollage du vol n° AT723 était prévu le samedi 10 août à 21h40 avec un décollage de Casablanca à 00h40 vol n° AT407. Lors de l’enregistrement à l’aéroport de st Exupéry, je fus surpris que l’avion que nous devons emprunter, n’ait pas décollé de Casablanca. Par conséquent, notre vol a été retardé de 3heures de temps, ce qui implique une impossibilité de prendre ma correspondance à Casablanca pour Marrakech. En demandant aux agents de l’enregistrement et en appelant votre centre d’appel, j’ai été informé que le chef d’escale devait nous trouver un hébergement jusqu’au prochain vol pour Marrakech. Malgré ces problèmes de retard j’étais optimiste qu’une solution serait trouvée. A notre arrivée à Casablanca, j’étais étonné ainsi que tout l’équipage que je n’avais pas d’assistance. L’article 7 paragraphes 3a de vos conditions générales stipule : « Tout Passager nécessitant des attentions ou une assistance spéciale, entre autres enfants en bas âge, personne à mobilité réduite, personnes handicapées ou voyageant avec un appareillage spécial et/ou des bagages exigeant un emballage particulier, doit le signaler au Transporteur Aérien au moment de l’achat du billet ou, à défaut avant l’enregistrement, afin que ce dernier prenne les dispositions adéquates permettant d’assurer le transport dans les meilleures conditions » En l’espèce, lors de la réservation j’ai bien mentionné à l’interlocuteur que je suis non-voyant, Il m’a même demandé s’il y a nécessité d’un fauteuil roulant. De plus, lors de l’enregistrement à l’aéroport de Lyon, j’ai demandé l’assistance qui m’a été fourni pour l’embarquement. A Casa, le pilote El HILALI et son équipe ont été retardé 50 minutes car ils attendaient l’assistance pour moi et ne pouvaient pas quitter l’avion. J’étais même encouragé par les hôtesses pour faire une réclamation. Avec insistance du pilote, une personne s’est présentée pour me prendre en charge. En arrivant dans la zone de transit, j’étais stupéfait qu’il n’y a pas de responsable de la RAM qui pourrait me trouver une solution d’hébergement. Mon assistante devait aussi surveiller des enfants d’où elle ne pouvait se déplacer avec moi. A 04h du matin, j’ai pu sortir de la salle d’attente et crier sur un responsable pour me trouver une solution d’hébergement. Afin de me détournée de mon but, ce nommé Zakaria a envoyé avec moi l’assistance dans un autre bureau hors la zone de transit. Arrivé au bureau de ce responsable, avec la foule et les cris de colère des gens, l’assistante m’a informé qu’il a quitté le bureau en prenant ses affaires. Elle ne savait pas quoi faire et a rappelé son responsable Zakaria car nous avions quitté la zone de transit. Ce dernier lui a proposé de m’emmener à l’accueil du terminal 1. Surprise, il n’y a personne. Elle s’est excusée car elle a laissé des enfants et je suis restée sans assistance. Devant cette situation, j’ai dû demander de l’aide aux passagers qui m’ont guidé vers la police qui à leur tout était dépassé par la foule et ne savait pas quoi faire. La seule proposition est de voir la fondation Mohamed 5 où ils m’ont envoyé. Cependant, le bureau est fermé, plus tard j’ai découvert qu’il y avait une personne qui dormait. Avec le changement de service d’employés à 6 heures, j’espérais être entendu, obtenir une assistance et être guidé vers un hôtel pour passer mes heures restantes d’attente. Toutefois malheureusement, aucune solution n’a été trouvée. J’ai continué mon calvaire à faire le tour des bureaux avec l’aide des passagers en cherchant un chef d’escale jusqu’à 08h30 quand une responsable m’a envoyé dans un café en refusant que je puisse rencontrer un responsable supérieur. En insistant, elle a pu me mettre en relation avec un de ses collègues qui a enregistré mon numéro de billet et m’a incité de faire une réclamation avec la grande stupéfaction d’être sans assistance tout ce temps-là. Ce dernier m’a pris en charge afin d’être accompagné jusqu’à la prise du prochain vol AT 403 le 11 août à 11h45. Toutefois en descendant de la navette à côté de l’avion, je n’ai trouvé personne. Si ce n’est une passagère ayant pitié de moi, qui est monté avec moi dans l’appareil. A Marrakech, le comble est que mon bagage ne m’a pas suivi alors qu’il a été enregistré depuis Lyon. De plus, je m’en étais déjà inquiété à Casablanca. Mais la réponse de la RAM est que l’enchainement est automatique. Je reviens vers vous alors pour vous demander premièrement le remboursement de mon billet Lyon Marrakech. Deuxièmement des dommages et intérêts pour toute l’humiliation que j’ai vécue avec mon handicap visuel, sans compter la fatigue, le manque de sommeil ainsi que un autre déplacement de plus de100 km pour rechercher mes bagages.
Je m’excuse pour la longueur de ce courrier. Cependant il n’exprime pas assez mon ressenti et désarroi et sachez que j’ai évité pleins d’autres détails.
Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, et je suis à l’affut d’une réponse urgente.
Je suis choquée de la situation. Je suis moi même conseillère voyages. La faute revient à la compagnie aérienne mais aussi au personnel aéroportuaire qui vous ont laissé sans assistance. Il faut envoyer ce courrier en LRAR et si vous ne vous faites pas entendre, il faut prendre contact avec une association de consommateurs. ca risque de leur coûter très cher.
Bon courage en tout cas.
"La Vie est un [color=#FF0000]CDD[/color].
Quand tu seras [color=#FF0000]DCD[/color], l'au delà sera ton [color=#FF0000]CDI[/color]
Améliores ton [color=#FF0000]CV[/color] en attenadnt ton [color=#FF0000][u]Entretien[/u][/color]."
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