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L’opération de lancement de Free mobile sera en partie assurée depuis le Maroc. Trois centres d’appel français installés dans le royaume ont été sollicités par le groupe Iliad, détentrice de Free. Il s’agit du leader mondial Teleperformance, de Webhelp, l’un des leaders français et du groupe Outsourcia. Ces trois opérateurs, rapporte le magazine spécialisé En Contact, sont chargés d’assurer « la réception d’appels et la gestion des abonnements » lors du lancement de Free mobile, prévu, en principe, avant ce 12 janvier.
C’est la première fois que Free sous-traite ses services à des prestataires externes, malgré la création de deux centres d’appel en France, dédiés exclusivement à son offre mobile et devant recruter quelques 1500 téléopérateurs. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce choix inédit, à en croire En Contact : « Soit l’opérateur s’attend à des volumétries d’appels énormes, soit ses plans de recrutement [en France] ont connu du retard ou peut-être a-t-il eu la sagesse toute simple de vouloir s’assurer une qualité de service optimale lors d’un lancement qui s’annonce tonitruant ».
La réalité marocaine
Au Maroc en tout cas, Teleperformance, Webhelp et Outsourcia, auraient tous « finalisé les recrutements des équipes de téléconseillers ». Car dans le royaume, le secteur des centres d’appels est en vogue. Plus de 250 entreprises y sont en activité et connaissent une progression annuelle de 20% du chiffre d’affaires. En 2010, il était de 4 milliards de dirhams, après avoir atteint 3,3 milliards en 2009. L’année dernière, les centres d’appel ont créé quelques 6000 emplois et autant en 2010. Au total, ce secteur qui constitue l’un des plus gros demandeurs sur le marché de l’emploi et fait travailler plus de 40 000 personnes au Maroc.
Seulement, il peine à garder longtemps la plupart de ses jeunes recrues. D’où un turn-over très élevé, qui atteint 20% pour les opérations de support et jusqu’à 50% pour le telemarketing. Les employés des centres d’appel se plaignent constamment de leurs conditions de travail et réclament une augmentation des salaires. D’ailleurs, les syndicats commencent à peu à peu à gagner ces entreprises ainsi que les mouvements de grève, comme ce fut récemment le cas pendant 4 jours à Total Call. Maladie auditive, stress, traumatismes, sont quelques unes des réalités dans ce secteur qui attend toujours l’adoption d’une convention collective pour clarifier le jeu entre travailleurs et employés.
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