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Maroc : Comment faire une réclamation avec Ryanair ?

Vous avez choisi votre destination et êtes prêts pour un périple inoubliable ! Après plusieurs jours de préparatifs, votre voyage peut se passer comme sur des roulettes, mais le scénario contraire est également possible. Vous voilà donc confrontés à des imprévus tels qu’un retard de l’avion, la perte des bagages, l’annulation d’un vol ou encore un surbooking, qui peuvent rapidement plomber vos projets. Frustrés, vous décidez peut-être de tout quitter et de rentrer chez vous. Mais rien n’est perdu ; il existe bien quelques moyens pour que tout ne soit pas perdu.

Temps de lecture: 4'
Photo d'illustration. / DR

Les clients de Ryanair ne sont pas exemptés des différentes péripéties impactant les compagnies aériennes. Les passagers peuvent alors déposer une réclamation auprès du service après-vente de la compagnie. Cette réclamation est primordiale lorsque le voyageur souhaite ensuite faire une demande d’indemnisation ou de remboursement. Mais comment faire pour effectuer cette réclamation ?

Dans un premier temps, il faut se rendre sur le site de la compagnie. Puis, dans le menu de la page d’accueil en haut, cliquer sur la section information et l’option «Contacter le service clientèle». Il faut enfin cliquer sur «Compléments ou réclamation générale». Une fois que cela est fait, plusieurs options s’affichent dans le cadre de la réclamation qui doit être effectuée. Dans le cas d’une réclamation de type écrit, il faudra remplir un formulaire de contact fourni sur le site de la compagnie ou simplement envoyer ladite requête par le biais d’un courriel. Vous devez alors choisir la réclamation qui vous concerne. De facto, vous serez appelé à remplir un autre formulaire, plus spécifique. Dans le cas où, par exemple, il s’agit d’une réclamation impliquant des frais et qu’il y ait des reçus à présenter, une option est présente sur le formulaire qui permet au client de joindre directement des fichiers à sa réclamation.

Il peut arriver qu’un client ait au moins deux réclamations, voire plus. S’il compte effectuer celles-ci en ligne, alors il est préférables d'en effectuer une à la fois. Si vous préférez le courrier portant objet de votre réclamation, vous pouvez l’envoyer à cette adresse : «Ryanair Customer Services Department – P.O Box 11451 Swords, Co – Dublin – Irlande».

À quoi peut-on s’attendre comme indemnisation ?

Le type d’indemnisation peut varier en fonction des perturbations observées et des dommages occasionnés. Il faut s’informer à minima sur vos droits en tant que passager aérien. Mais en général, l’indemnisation va être composée de trois points.

Premièrement, la compensation financière. Son montant peut varier de 100 à 400 euros. Pour l’évaluation du montant de l’indemnité, Ryanair va considérer la distance qui a été parcourue pendant le vol. A l’arrivée, s’il y a eu un retard, ce laps de temps peut aussi être pris en compte dans la fixation de l’indemnité.

Deuxièmement, lorsque le voyageur fait face à l’annulation de son vol. La compagnie peut alors choisir de le réorienter sur un autre vol lui permettant de rejoindre sa destination. Elle peut également opter pour une prise en charge de certains frais. Cette prise en charge n’est pas obligatoire, mais lorsqu’elle est décidée par la compagnie, les passagers ayant subi des retards peuvent être appelés à bénéficier d’un repas et d’un hébergement gratuits dans un hôtel en attendant qu’un autre vol disponible puisse les récupérer pour les amener à destination. Les appels téléphoniques qu’ils auront à passer pour prévenir leurs proches ou leurs relations de travail seront aussi pris en charge par la compagnie.

Et enfin, le remboursement des dépenses effectuées par le voyageur. Ainsi, le prix de son billet d’avion sera remboursé en totalité. En revanche, pour les frais engagés dans le cadre du voyage, ils pourront être remboursés en partie ou en totalité.

Les différentes situations pouvant causer des réclamations

Vous pouvez faire une réclamation dans le cas où vous êtes confrontés à un «refus d’embarquement» ou lorsqu’un bagage est endommagé, voire perdu lors du voyage. On parle de «refus d’embarquement» lorsqu’un voyageur a reçu la confirmation par rapport au vol qu’il doit prendre et que, malheureusement, aucune place n’est libre pour lui dans l'avion.

Ryanair se doit alors de tenir ses engagements vis-à-vis du voyageur lésé, conformément à la legislation européenne. La solution est alors simple : «trouver un voyageur volontaire prêt à laisser sa place contre une indemnisation». Parfois, il arrive qu’il y ait plusieurs voyageurs lésés. Il faut donc un nombre équivalent de voyageurs prêts à laisser leur place volontairement. Si ce nombre est insuffisant, alors la compagnie n’a pas d’autre choix que de refuser l’embarquement des voyageurs n’ayant pas trouvé de place. Ceux-ci seront alors indemnisés selon les points énoncés un peu plus haut. Mais ils devront, au préalable, envoyer une réclamation soit en ligne, soit par la poste à l’adresse susnommée.

Quant aux bagages, lorsqu’un ou plusieurs sont perdus ou détériorés, vous devez signaler l’incident à Ryanair une fois arrivé à destination, et ensuite faire une réclamation. Cela permet au voyageur qui a perdu son bagage de contacter l’aéroport concerné. Par ailleurs, la réclamation doit être faite dans un délai de 21 jours ayant suivi la perte ou la dégradation du bagage. 

Une réclamation à Ryanair ? Faites appel à d’autres structures !

Il peut arriver, dans le cadre d’une réclamation chez Ryanair, qu’un client préfère s’adresser à une structure intermédiaire qui fera les démarches pour lui auprès de la compagnie irlandaise. Ce cas de figure se présente surtout lorsqu’il y a des indemnités plus ou moins importantes en jeu.

Ainsi, certaines entreprises aideront à estimer le montant de l’indemnisation. D’autres aideront simplement le voyageur à savoir si oui ou non il est éligible pour toucher une indemnité. Des sociétés se sont carrément spécialisées dans le recouvrement des indemnités liées à des voyages aériens.

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