Jet4You : la gestion clientèle low-cost ?

Beaucoup de marocains résidant en France et en Belgique empruntent les avions de la compagnie Jet4You, notamment pour ses prix discount (a condition de réserver longtemps à l’avance). Si les passagers ne s’attendent pas à avoir un service et une ponctualité dignes des compagnies régulières pour ce prix, ils espèrent tout de même avoir un service convenable.


Casablanca-Lyon en 8 heures…

Mercredi 6 juin, vers 13h arrivent de nombreux passagers pour le vol à destination de Lyon, décollage prévu vers 15h. Surprise, le vol est retardé pour 18h pour des raisons non précisées. A la demande d’informations, on leur répond qu’ils ont été avertis par SMS sur leur numéro de portable français. Or, de nombreux passagers sont déjà là. Ils n’ont pas activé leur portable français au Maroc et n’ont donc pas reçu l’information tombée la veille.

A partir de 16h, c’est au tour des passagers ayant reçu le SMS sur leur mobile français d’arriver. Une légère inquiétude s’empare de la plupart d’entre eux lorsqu’ils ne voient aucune information relative au retard de leur vol. En effet, aucun vol prévu pour Lyon après 18h00. Ils vont s’informer auprès d’un guichet portant le logo Jet4You où on leur confirme que l’avion a effectivement du retard. Soulagés, nos voyageurs lyonnais commencent tout de même à trouver que «l’organisation et l’information laissent à désirer». Ils ne sont pas au bout de leurs surprises.

A peine les billets retirés, une passagère nous raconte que l’écran affichait encore un nouvel horaire de départ. Ce n’est plus à 18h mais à 19h qu’est prévu le décollage. Les passagers sont désemparés. Ils sentent que l’affaire va se compliquer. Un groupe se dirige tout droit vers un bureau d’information de Jet4You et demande des réponses exactes à la personne responsable.
Ils apprendront que Jet4You les «invite à se tenir prêt car l’horaire affiché n’est pas forcément le bon. Il se peut que vous embarquiez à 18h, finalement». C’est la pagaille totale.

Tous les passagers réunis attendront dans la salle d’embarquement jusqu’à 20h pour que l’avion soit prêt. Aucun des horaires communiqués n’était le bon. Mais le pire n’était pas l’attente, mais plutôt l’arrivée à Lyon. N’ayant pas prévu d’arriver au beau milieu de la nuit (après 1h du matin), beaucoup de passagers se sont retrouvés coincés à l’aéroport.
Les plus chanceux ont compté sur la persévérance de leurs familles qui ont fait des allers et retours entre l’aéroport et le domicile, ou bien sont restées patiemment à attendre plus de cinq heures que l’avion arrive. D’autres ont dû emprunter le très cher taxi, puisque les transports en commun sont partis pour un repos mérité. Enfin, le cas d’une mère de famille accompagnée de son enfant handicapé, qui avait une correspondance TGV le soir même et qui a dû improviser. «Heureusement que j’avais de la famille à Lyon. J’ai écris pour porter une réclamation à Jet4You et demander une compensation financière. On a dû se contenter d’un sandwich et d’une boisson offerts, et de leurs excuses. Ils m’ont répondu qu’ils n’ont pas prévu de dédommagement financier. J’estime que c’est scandaleux».

Du côté de la compagnie aérienne, on affirme que la situation était bel et bien délicate. «On a fait de notre mieux pour gérer la crise», nous affirme une source de Jet4You. Cependant selon la même source, dans ce genre de situations, il est prévu de servir un repas aux passagers, ce qui a été fait, mais également de mettre à leur disposition des moyens de transport, voire de les dédommager en offrant des billets gratuits.

Jusqu’à cet instant, aucun dédommagement n’a été effectué et les passagers ont effectivement été livrés à eux-mêmes en pleine nuit. Le voyage low-cost a, cette fois ci, coûté cher.


Paris-Casablanca… inch’allah !

Alors que nous étions en pleine rédaction de cet article, des personnes nous ont contacté depuis Orly, pour nous avertir d’un autre problème survenu avec cette compagnie. Les passagers du vol Paris-Casablanca prévu à 13h20 ont vu rouge quand plusieurs heures après, l’avion n’était toujours pas là. Après avoir annoncé que le vol était annulé, une mini émeute a faillit éclater avec le personnel de Corsair qui gérait la crise par procuration –Jet4You n’ayant pas de bureau sur place. La police a du intervenir pour calmer les esprits.
Les personnes accompagnées d’enfants ont été embarqués finalement sur le vol de 15h20. Geste qui aurait du calmer un peu la colère des clients. Mais un passager (homme bien portant) non accompagné d’un enfant a lui aussi embarqué. Les passagers s’énervent une nouvelle fois et demande des explications sur ce favoritisme. Au comptoir, l’explication qui est donné est que « le pdg de Jet4You a appelé pour prendre cette personne en priorité ». Les autres passagers, dont un couple avec une femme enceinte, ont du patienter pour prend un vol bien plus tard vers 21h30. Certains ont préféré jeter l’éponge et annulé leur séjour au Maroc. Sur les 10 millions de touristes attendus par le Ministre Adil Douiri, nous venons d’en perdre quelques dizaines.