RAM : Les tribulations d'un bagage entre Beyrouth et Casablanca

«Royal Air Maroc + Service clientèle = 0». C’est ainsi que Magda Abu-Fadil titre son édito publié sur son blog sur le Huffington Post. Célèbre journaliste libanaise et directrice de l'organisation internationale Media Unlimited au Liban, elle devait assurer une formation de journalistes, pendant deux jours à Rabat, la semaine dernière. «J'ai pris l'avion de Beyrouth à Casablanca, […], le 4 Septembre avec une petite valise, mon bagage à main ainsi que du matériels liés au travail, et un sac à dos», confie-t-elle.

La journaliste avait mis presque toutes ses affaires dans sa valise, ne laissant que quelques sous-vêtements de rechange, une petite brosse à dent et l’échantillon d’un dentifrice dans son bagage à main. «Je ne savais pas qu'ils seraient mes sauveurs pendant quatre jours», lance-t-elle.

«Oui» au passager, «Non» au bagage

Le jour de son voyage, l’aéroport de Beyrouth était bondé de monde. En effet, de nombreuses familles libanaises expatriées retournaient dans leurs pays de résidence en Afrique de l’Ouest via Casablanca, au moyen du vol de RAM, souligne la journaliste. A noter que chacun de ces voyageurs avait un nombre important de bagages. Une fois les formalités terminées, ils ont tous embarqué, y compris Magda Abu-Fadil.

Une fois arrivée à Casablanca, mauvaise surprise, elle ne retrouvera pas sa valise. Et c’était en pleine nuit. Que s’est-il passé ? «Les responsables de la compagnie ont décidé que l'avion était trop lourd et pour des raisons de sécurité, ils ont arbitrairement laissé des bagages sur le tarmac, y compris mon sac», explique-t-elle. Immédiatement, elle se rend au comptoir bagage de la RAM afin d’y remplir un formulaire pour signaler la perte de sa valise, avant de rejoindre son hôtel à Rabat, dûment réservé par ses hôtes.

Avant qu’elle ne s’en aille, les agents de RAM lui «ont promis de faire placer le sac sur le vol du lendemain [jeudi 5 septembre, ndlr]». Mais ce vol arrivant encore la nuit, elle devait attendre le lendemain pour récupérer son bagage, puisque la compagnie lui avait signifié qu’il ne pourra pas être acheminé vers son hôtel.

Désorganisation totale

Le vendredi 6 septembre, la journaliste libanaise reçoit un coup de fil, l’avisant que le vol via lequel son bagage devait être expédié est arrivée. Son interlocuteur lui conseille de tout faire pour le récupérer afin d’éviter tout autre désagrément. Elle se rend alors à l’aéroport Mohammed V, en compagnie d’un autre participant au programme de Rabat qui a également perdu un de ses bagages.

Mais après avoir fait tout ce chemin, «à son grand désarroi», elle ne trouvera pas sa valise. «Un agent de la RAM m'a montré, sur son ordinateur, que mon bagage était encore à Beyrouth. Je lui ai demandé d'envoyer un message pour qu’il soit gardé sur place jusqu'à mon retour, le lendemain», dit-elle.

Tout cela n’a servi qu’à alimenter davantage son sentiment de colère et d’indignation face à une compagnie de ce calibre. Le samedi 7 septembre - quatrième jour dans les mêmes vêtements, précise-t-elle – son séjour étant à son terme, la journaliste retourne à Beyrouth. Juste après les formalités de contrôle, à son arrivée, elle s’est directement dirigée vers le secteur des bagages perdus. Un membre du personnel en service ce jour-là «m’a fait un signe de la main pour m’indiquer un dépôt d’interminables rangées de sacs pour que j’y cherche le mien. Mais il n’y était pas», se désole-t-elle. Il fallait, à nouveau, déposer une réclamation pour bagage perdu.

Chose curieuse, le formulaire en sa possession montrait que sa valise avait bel et bien été acheminée à Casablanca le 5 septembre, mais les agents de la RAM à l’aéroport Mohammed VI n’avait clairement pas fait leur travail. «Mon voyage de trois heures le 6 septembre était donc vain», se désole-t-elle, regrettant l’énergie et le temps gaspillés.

«La RAM a besoin de cours intensifs de service à la clientèle»

Dans un cas comme celui-là, «doit-on rire ou pleurer ?», s’interroge-t-elle. Elle a toutefois remercié le personnel et espérant enfin récupérer sa valise le dimanche 8 septembre en matinée. Mais le choc ne s’arrêtera pas là puisqu’elle découvrira inscrite  sur son bagage la mention «Transit».

«J’avais la fausse impression que les employés de la RAM ont été alphabétisés et pouvaient bien distinguer un passager en transit de celui qui séjourne dans un pays», dit-elle, ajoutant qu’en quatre jours, son bagage «a fait quatre fois la navette entre Beyrouth et Casablanca».

La journaliste libanaise se dit aujourd’hui totalement déçue par la RAM. Car en dépit de tous les désagréments causés, «les représentants de la compagnie aérienne ne se sont jamais excusés, n'ont pas proposé de faire livrer le bagage, et semblaient totalement inconscients de la gêne qu'ils avaient causée». «Je recommande fortement de leur donner des cours intensifs de service à la clientèle», conclut-elle.