Centres d’appel au Maroc : l’envers du décor (Partie I)

De l’extérieur, ce petit centre d’appel situé aux environs de Guéliz semble embaumé dans le silence. Une fois la porte ouverte, welcome to «brouhaha land». Simple appartement réaménagé en lieu de travail, le cadre exigu fait que chaque téléopérateur serre son casque, afin de ne pas être dérangé par le bruit ambiant. «C’est temporaire et c’est mieux que beaucoup d’autres centres. Nous travaillons dur pour satisfaire notre client. Quand ça arrivera, nous occuperons de taches plus importantes et nous pourrons nous offrir un plus grand espace» me confie le superviseur. Le client est un opérateur français les chargeant d’effectuer des appels de prospection. Leur cible : Les professionnels de la banlieue parisienne. Le script (trame téléphonique à suivre, lors de l’appel) doit être soigneusement lu, sinon «Ce sera considéré comme vente forcée ou tromperie. Beaucoup ont eu des démêlés à cause de ça.»

J’écoute un téléprospecteur. Une présentation chaleureuse, un débit contrôlé, un parler convivial. Viennent les questions : anodines, son interlocuteur y répond avec naturel. Chacune de ses réponses s’imbrique avec les autres, notées par le téléprospecteur dans un carnet. Fin des questions : L’opérateur consulte les réponses, aiguise un argumentaire de circonstance et le lui présente. Quelques secondes après, le téléprospecteur se mord les lèvres. Il enlève son casque et annonce au superviseur : «Celui-là n’est pas intéressé. Je raccroche et j’appelle un autre.» Il reprend son carnet et met une croix sur le numéro de son dernier correspondant. En gros, un cinquantième client qui est satisfait de son abonnement actuel et ne souhaite pas le changer.

Téléprospection : Commerce du Verbe.

 «Avec la crise, clients comme sociétés veulent faire des économies. Nous proposons des réductions aux premiers pour l’intérêt des seconds» rigole Asmaa, une téléopératrice d’un autre centre d’appels spécialisé dans la prospection. Préparant son Master, elle étudie le soir. Elle espère que cet emploi ne sera que contingent, le temps d’achever ses études «Beaucoup de jeunes diplômés se retrouvent après sans travail. C’est pour ça que je préfère garder ce poste, jusqu’à être sure d’obtenir autre chose.» Cet autre chose, incertain, n’arrive pas toujours «J’ai connu des étudiants qui n’ont rien trouvé. Alors, ils ont misés sur ce secteur, parce qu’il est en pleine croissance. Souvent, les employés de première heure qui font leurs preuves sont promues. Certains centres d’appels ont commencé avec des effectifs ne dépassant pas 5 personnes et ont rapidement gagné du terrain. Et bien sûr, ce sont les 5 premiers qui occupent les postes clés.»

Badr, lui, est moins optimiste. Détenteur d’une licence en droit, il a travaillé dans plusieurs centres d’appels avant de se diriger vers une petite plateforme de prospection traitant avec plusieurs sociétés, en Décembre 2012. «Autant choisir un autre job moins rémunéré, pourvu qu’il ne soit pas aussi stressant !» Il ne tarde pas à évoquer les conditions de travail le décourageant à y rester «Nous finissons nos 8 heures de travail absolument lessivés, les oreilles en bouillie. Nous devons essuyer à longueur de journée des refus, voire même des insultes de la part de nos correspondants.» Fait courant, les téléopérateurs se voient contraints de choisir des prénoms français pour gagner la confiance de leurs interlocuteurs. Une pratique décriée par Imad Zeriouh, responsable national des syndicats des centres d'appels marocains, dans une interview donnée au journal Lemonde.fr : «C'est totalement schizophrène. A force de ne pas utiliser nos vrais noms, les gens ne savent même plus comment ils s'appellent réellement entre collègues.» Quand l’accent étranger est explicite, les téléopérateurs privilégient les prénoms espagnols ou portugais. Mais l’astuce ne fonctionne pas à tous les coups «Certains savent que nous sommes dans des plateformes au Maroc ou en Tunisie, et n’hésitent pas à nous le dire.» Et d’ajouter «Le nombre de ventes quotidiennes à atteindre n’est pas à portée. Quand quelqu’un n’y arrive pas, il préfère travailler une heure supplémentaire plutôt que d’essuyer le reproche de ses supérieurs le lendemain. Si sa productivité dégringole durant une semaine, il est tout simplement mis à la porte.»

Emploi saisonnier pour les étudiants

Il est presque devenu coutumier de voir des étudiants postuler dans des centres d’appels, durant les vacances estivales. De ce fait, les call-centers connaissent d’importantes fluctuations de ressources humaines, allant de pair avec la hausse du trafic d’appels en été. Cette caractéristique lui vaut une réputation légère, au sein des milieux professionnels. Malgré l’implantation d’un nombre conséquent de call centers, il est majoritairement considéré comme un travail saisonnier à placer sous le signe de la contingence.

Si certains arrivent à s’accommoder de ces emplois temporaires, d’autres les abandonnent rapidement. Yasser est un étudiant ayant travaillé dans un centre spécialisé dans la commercialisation de charpentes. Il nous explique les raisons qui l’ont poussé à quitter son poste, deux jours après son recrutement : «C’était insupportable. Le produit que nous devions proposer n’intéressait pas beaucoup de gens, d’autant plus que le salaire de base ne dépassait pas 2500 DH. D’autres collègues n’attendaient que la fin du mois pour démissionner.»

Réception d’appels : « La surcharge fait partie de notre quotidien»

Loin de la prospection, Hatim a opté pour un autre parcours ; préférant la stabilité à l’incertitude quotidienne des téléprospecteurs, sommés d’atteindre un quota de ventes difficile à anticiper, il a postulé dans un annuaire «L’avantage des emplois de réception d’appels, comme les services clients et les annuaires, c’est que le travail est clair, les taches définies. Nous n’appelons pas les clients, craignant à chaque fois un refus : Ce sont eux qui nous appellent, sachant ce qu’ils veulent, et nous, ce que nous devrons faire.» Il y travaille depuis Novembre 2012. Ici également, la situation est insatisfaisante «Nous devons gérer des centaines d’appels par jour. Chaque appel doit être traité en moins d’une minute, autrement, la prime s’envole.» Le salaire de base qui lui a été proposé s’élève à 4000 DH. Les primes peuvent le hisser à 4500 DH. Situation difficile, pour cet homme récemment marié. «J’y travaille parce que mes qualifications ne me permettent pas de choisir. Je suis bon en Français, et dans le domaine des call-centers, la maitrise de la langue française est souvent le critère principal pour être admis.»

Dans une perspective similaire, Najwa, mère de famille, a préféré travailler au sein d’un grand call center en raison de la couverture sociale qu’il offre «Il est vrai que certaines petites plateformes proposent des salaires plus alléchants, mais souvent, la couverture sociale est absente.» Les raisons de son insatisfaction rejoignent celles de Hatim : la surcharge et l’insuffisance des effectifs face aux besoins. Elle précise que «parfois, on se sent dépassés par le flux d’appels. La surcharge fait partie de notre quotidien, le stress aussi. Tandis que certains centres ont droit à une pause 30 secondes entre deux appels, ce n’est pas le cas ici. Hormis nos deux pausettes quotidiennes, d’une durée de 15 minutes chacune, ainsi qu’une pause-déjeuner d’une heure, nous travaillons en mode non-stop.» Et d’ajouter : «Certaines sociétés forment des téléopérateurs polyvalents qui viennent renforcer les équipes surchargées des autres services, pour ne pas recruter de nouveaux employés. Parfois, ces services travaillent pour des sociétés concurrentes, car il n’est pas étonnant qu’un call center offre ses services à deux entreprises concurrentes, dans les mêmes locaux.»

La suite de cette enquête sera publiée demain sur Yabiladi.com