Etat des lieux des trains au Maroc

Mais de tout cela, l’usager moyen ne voit, au plus, que les rénovations dans les gares et les panneaux d’affichage. Pour l’essentiel, c’est-à-dire arriver à l’heure, assis tout le trajet, sans sueur ou sans rhume, ou sans petits cafards clandestins, ou autre… repassez plus tard! Prendre le train, c’est assumer de probables malencontreuses aventures. Les retards et les problèmes atteignent une masse critique difficile à éluder.

Le matraquage publicitaire qui fait dire à l’Office qu’en 2005, «neuf trains sur dix sont arrivés à l’heure», donne à l’usager moyen un pénible sentiment que l’on se moque de lui. 150 trains en moyenne circulent chaque jour. Cela fait (en moyenne) 15 trains/jour en retard! Le taux de ponctualité était de 86% en 2004. Trop de problèmes techniques s’accumulent depuis ces trois dernières années, avec en prime une récente hausse des prix sur certains trajets. Ce qui rend encore plus mécontents les clients de l’Oncf, mis à mal par trop d’imprévus. Mais là encore, il s’agit d’un quiproquo: l’Oncf n’a pas correctement communiqué le message et l’usager se sent en droit d’avoir un meilleur service public, puisqu’il «paie plus».

La hausse est en réalité venue pour soutenir la flambée structurelle des cours des matières premières. «Cette modulation tarifaire intervient dans un contexte conjoncturel difficile marqué par la flambée des cours des produits énergétiques, des matières premières», explique l’Office qui n’a pas touché aux prix des billets depuis 2001. Pourtant, il aurait pu avec l’envolée des cours des matières premières.

Autre paradoxe, celui du credo du management qui met «le client au cœur de sa stratégie», alors que ce message échappe totalement au passager, lui qui ne demande qu’à arriver à l’heure, et qui se sent à la limite «l’obligé» du train. L’activité «voyageurs» a réalisé une recette de 770 millions de DH, soit 30% du chiffre d’affaires de l’Oncf. Le CA «voyageurs» est en hausse de 11%. Les performances de l’Oncf sont à faire pâlir d’envie bien des entreprises. Le Maroc doit être l’un des rares pays au monde dont les trains font des bénéfices! Le résultat net, de 704 millions de DH, est en hausse de 71% de 2004 à 2005! La progression moyenne du RN est de 30% depuis 2001.
Comment alors un établissement qui sort la tête de l’eau, quoi qu’il n’a pas normalement la priorité de la rentabilité, n’arrive pas à assumer correctement son rôle de service public?

Un an après, aucune réponse

Essayez donc d’envoyer une lettre de réclamation. A la gare, l’on ne vous donnera aucun accusé de réception de votre réclamation, en promettant toutefois que «la demande sera traitée dans les plus brefs délais»…

Expérience faite par L’Economiste: 3 lettres de réclamations, un an après, aucune réponse. Les problèmes techniques et de conditions de voyages ne sont pas uniquement dus aux pics de fréquentation des trains (du simple au double en été, selon l’Oncf…), mais au moins une série de négligences et d’indifférences sur le terrain: ici un voyage dans un frigo géant, là un voyage dans un vrai sauna à en faire pleurer et tomber malade les bébés, là un arrêt «indépendant» de toute volonté de plus d’une heure, ou encore une section «imprévue et impromptue» des câbles, ou alors trop peu d’alimentation électrique causant des heures de retard.

Les incidents dépassent largement ce que l’Oncf considère comme «conséquents» à une grande affluence estivale… «Pendant la saison estivale, nul ne doute que l’affluence des voyageurs se traduit par quelques retards consécutifs aux opérations d’embarquement et de débarquement des nombreux passagers souvent avec des enfants et des bagages encombrants», estime l’Office. Cela n’explique évidemment pas tous les problèmes dénombrés dans les trains. En revanche, c’est un indicateur:le Marocain moyen voyage de plus en plus.

Le nombre de voyageurs a augmenté de 38% en 5 ans passants de 13 millions à 21 millions. Il est vrai aussi, comme en témoigne ce cheminot, que les gens ne sont pas tous éduqués et respectueux des biens publics: «Moi je vous le dis, des passagers des trains, c’est du 50/50, on y voit passer de toutes les couleurs», dit ce cheminot.
Mais vraisemblablement, l’Office est en train de changer de dimension, sans pour autant gérer la pression sur les ressources humaines, le matériel et l’énergie. D’ici à 2010, les experts projettent de doubler le trafic de voyageurs et frêt!

Les trains marocains étaient réputés pour bien meilleures performances. La question reste entière: Faut-il attendre la catastrophe? Bien des accidents mortels ont été enregistrés dans d’autres pays (le drame en Egypte qui a coûté la vie à plus de 50 personnes, le déraillement de trains en Espagne). Il y a l’été, il y a aussi les périodes de fêtes, et puis les pics de ramadan, et pourquoi pas les grandes vacances de printemps… Des évènements qui jalonnent toute l’année et qui sont parfaitement prévisibles.

L’Office, qui a réalisé des investissements lourds, et qui, au niveau du management, semble sur la voie des entreprises privées les plus compétitives, reste déconnecté du vécu de l’usager dans ses trains.

«Le train est parti sans moi»

«C’est le train qui est parti sans moi», et ce n’est pas «moi qui ai raté le train»… C’est exactement l’esprit de l’Oncf interrogé sur l’état des lieux des trains et de la circulation ferroviaire. Comme si les fonctionnaires du siège ne prenaient jamais le train. En fait, malgré toute la bonne foi des services de communication et des collaborateurs du patron de l’Oncf, les éléments de réponses restent éloignés de l’attention que souhaiterait le voyageur.

Un retard? «Ah…c’est parce qu’il y a beaucoup de monde, normal, c’est l’été»…Si c’est «normal» justement, il est «normalement» prévisible de gérer plus de monde que d’habitude. Soucis techniques? Ah… l’Oncf est «victime» d’actes de malveillance.

Investissements 2003-2005

Entre 2003 et 2005, près de 5 milliards de DH ont été investis.
- Construction, extension et modernisation de gares (Tanger, Casa-Oasis, Rabat-Agdal, Aïn Sebaâ) «bâtis selon une nouvelle conception offrant des centres d’affaires intégrés»
- Renouvellement et modernisation de tronçons de voie et caténaires
- Remplacement de passages à niveau par des ouvrages d’art, clôture des emprises ferroviaires et prévention contre les inondations
- Réhabilitation d’une partie du parc matériel roulant en vue d’améliorer l’offre et la qualité de service à bord des trains, lesquels «seront bientôt équipés d’un système de toilettage à rétention et d’un nouveau système d’annonces numérisées
- Renforcement et modernisation du parc d’équipements et outillages pour mieux effectuer les travaux de maintenance de l’appareil de production.

Mouna Kadiri
Source: L'Economiste