Dell, le leader mondial des produits et services informatiques, ouvre un centre d'appels à Casablanca. Dell SAS est une plate-forme de services spécialisée dans la vente d'ordinateurs et le conseil technique. Relié directement au centre d'appels de Montpellier, le nouveau call-center s'adresse à une clientèle foncièrement européenne, mais principalement française, expliquent les responsables de Dell SAS. Le développement du call-center casablancais s'inscrit dans la stratégie globale du leader mondial, ajoutent les dirigeants.

Concrètement, pour le fonctionnement, les nouvelles recrues, -des ingénieurs commerciaux-, répondent aux appels d'une clientèle pour l'achat d'un ordinateur Dell ou pour résoudre un problème d'ordre technique. «Lorsque le client appelle, il compose un numéro en Europe, particulièrement la France, et son interlocuteur Dell lui répond soit du Maroc, soit de France».

Pour le récent centre de services de Casablanca, Dell crée 220 emplois et ambitionne de porter cet effectif à 300 d'ici la fin de l'année. Le personnel est composé principalement de techniciens de support (profil bac+2 et bac+4), d'ingénieurs commerciaux (bac+2 et bac+4) et d'agents d'administration des ventes. Le management est très exigeant quant aux qualifications et insiste particulièrement sur la maîtrise de la langue française.
La mission de l'ingénieur commercial (IC) consiste à recevoir des appels de clients principalement de France qui ont déjà consulté le catalogue Dell.

Selon le management, l'IC est censé cerner les attentes du client et le conseiller en fonction de ses besoins (bureautique, multimédia…). Mais aussi lui proposer la meilleure configuration possible. L'objectif de Dell SAS est que l'ingénieur vende non seulement un ordinateur ou des produits périphériques mais aussi un certain nombre de services (financement, garanties…). Selon la direction, «toute nouvelle recrue doit suivre une formation d'au moins 5 semaines, principalement sur les produits Dell et les outils de travail». Le personnel doit par la suite suivre une formation continue intensive pour la mise sur le marché de nouveaux produits ou services.

L'encadrement est pour sa part assuré majoritairement par une équipe marocaine, dont le DG. Pour les besoins du lancement, Dell a dépêché ses équipes de Montpellier. Rappelons que le centre Dell de Montpellier est l'une des plus importantes plates-formes en Europe. Fort de plus de 900 personnes, le call-center de Montpellier traite des marchés de l'Europe du Sud (la France, l'Espagne, l'Italie, le Portugal et la Grèce).


Activités

Au Maroc, Dell dispose de deux activités: un bureau de représentation et le call-center. Quant à la commercialisation, elle est assurée depuis des années au Maroc par deux partenaires, IB Maroc et Dataco.
Par ailleurs, le groupe dont le siège est Round Rock (Texas), fait fabriquer ses ordinateurs auprès de trois ensembles de production. Il s'agit de la zone Amériques (Austin, Texas, Nashville, Tennessee et Brésil). Ensuite, en Irlande pour les marchés de l'Europe, Moyen-Orient et Afrique. Et enfin, la Malaisie et la Chine pour l'Asie pacifique et le Japon.

Amin RBOUB
Source : l'Economiste

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