Annulation ou retard de vol, surréservation, retard ou perte de bagage... Les voyageurs qui doivent faire face à ces situations ne sont pas toujours informés de leurs droits. Le point avec Ibtissame Benlachhab, conseillère juridique au Centre Européen des Consommateurs.
Quels sont les droits des voyageurs lorsqu'un vol est annulé, et comment faire valoir ces droits?
Quelle que soit la raison de l'annulation du vol, les passagers ont le choix d'accepter le remboursement de leur billet ou de prendre un autre vol dans les meilleurs délais. Les compagnies aériennes sont également tenues d'offrir à leurs passagers deux communications téléphoniques gratuites, de quoi se restaurer et, éventuellement, se loger. À moins que le vol soit annulé pour un cas de force majeure (problème technique, météo difficile, grève sauvage...), les voyageurs ont aussi droit à une compensation financière dont le montant varie en fonction de la distance du vol.
Les consommateurs ont parfois l'impression que les compagnies se retranchent derrière l'argument "cas de force majeure" pour éviter d'indemniser leur client. Comment savoir si c'est le cas?
Les voyageurs peuvent difficilement contester le motif invoqué pour annuler le vol. En cas de doute, ils peuvent s'adresser à l'organisme de contrôle du pays dans lequel ils se trouvent. Les coordonnées des différents organismes peuvent être obtenues auprès du Centre Européen des Consommateurs.
En cas de retard, les compagnies aériennes ont-elles des obligations envers les passagers?
Elles doivent tout d'abord les tenir informé de la situation. Selon la durée du retard et la distance à parcourir, les voyageurs ont également droit à une assistance (restauration, logement…), mais aucune indemnisation ne peut être réclamée. En cas de retard de plus de 5 heures, les voyageurs ont le droit d’annuler leur billet et d’en obtenir le remboursement total. La législation ne définissant pas la durée maximale d'un retard, les passagers doivent déterminer par eux-mêmes s'il s'agit d'un retard ou d'une annulation. Le changement du numéro de vol est généralement un élément sur lequel on peut se baser. Les voyageurs doivent donc être attentifs à ce détail et conserver précieusement leur carte d'embarquement.
L'overbooking est une pratique courante dans le secteur de l'aviation. Les voyageurs ont-ils une possibilité de recours lorsqu'ils y sont confrontés?
Les compagnies aériennes doivent toujours faire appel à des volontaires (et leur proposer une compensation) avant de refuser l'embarquement à certains de leurs passagers. Les voyageurs qui seraient contraints de renoncer à leur vol ont droit à assistance et à une indemnisation. Ils doivent pour cela réclamer une attestation confirmant la surréservation auprès de leur compagnie et veiller à ce que la mention "volontaire" n'y soit pas reprise.
La perte de bagage fait-elle aussi l'objet d'une indemnisation par les compagnies aériennes?
Oui, à condition qu'une déclaration écrite ait été effectuée à l'aéroport. Le montant de cette indemnisation (maximum 1200 € sauf en cas de déclaration spéciale au check-in) est laissé à l'appréciation de chaque compagnie. Il est donc conseillé aux personnes qui transportent des objets de valeur de les signaler lors de la remise de leur bagage. En payant un supplément, elles auront la garantie d'être remboursées à hauteur de la valeur de leur bien.
source: Aurélie Bastin, journaliste ViVio
Pour plus d'informations sur vos droits en tant que voyageur, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs, Rue de Hollande 13, 1060 Bruxelles. Tél.: 02/542.33.89. Web: www.cecbelgique.be.
chargement...
+ 
