Litiges télécoms, phase II. Cet après-midi, François Loos réunit à Bercy les acteurs des télécoms pour un deuxième round. Au menu, l'Internet, le fixe et le mobile. Et 21 points à régler sur les sujets de fâcherie listés en septembre, lors de la première rencontre. Depuis, les consommateurs semblaient sceptiques quant aux progrès accomplis.
Les deux arrêtés publiés hier au Journal officiel leur semblent particulièrement timides. Exemple, la facturation des temps d'attente pour joindre une hotline. Le ministre délégué à l'Industrie en avait promis la gratuité. Les abonnés devront patienter. Car le premier arrêté se contente de stipuler que «tout fournisseur de services [...] doit informer [...] sur le prix facturé pour le service». Chose qui, s'indigne Bernard Dupré, directeur général de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) «est déjà dans la loi». C'est «la simple reprise de l'article 113.3 du code de la consommation». On s'en défend à Bercy en soulignant que l'information donnée en début d'appel devra aussi indiquer le temps d'attente prévisible, et que c'est un progrès. François Loos avait fixé, lors de la dernière rencontre, l'entrée en vigueur de la gratuité des temps d'attente au plus tard fin 2006. Il devrait répéter cet objectif, alors que, comme le soulignent les associations de consommateurs, des opérateurs appliquent déjà la mesure, preuve que les obstacles avancés par les autres ont bon dos.
Pénalités. Le second arrêté ne serait pas plus novateur. Il détaille les mentions devant obligatoirement figurer dans les contrats, comme le délai de mise en service, le niveau minimum de débit garanti dans le cas d'Internet ou le délai de rétablissement du service... Chaque contrat doit aussi préciser la nature des compensations lorsque le service attendu n'a pas été fourni. Mais, souligne Julien Dourgnon à l'UFC-Que choisir, «la loi donne déjà au client le droit de résilier son contrat sans frais, en cas de non-fonctionnement du service». Le problème est qu'«elle n'est pas appliquée». Et de désigner, par exemple, l'opérateur Free, qui ose réclamer jusqu'à 96 euros de pénalités aux clients qui dénoncent leur abonnement faute d'avoir jamais réussi à faire fonctionner leur connexion... «Quelles garanties de plus va apporter un arrêté ? s'interroge le défenseur des consommateurs. Si François Loos ne s'engage pas davantage aujourd'hui, il va finir par nous faire regretter Patrick Devedjian.» Le prédécesseur de François Loos s'était illustré par une défense active des consommateurs.
La présentation, aujourd'hui en séance, des dernières données de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les litiges dans les télécoms montre une explosion des plaintes concernant l'Internet en 2005. Vendredi, l'Afutt avait donné le ton en publiant son observatoire des plaintes : + 53 % entre 2004 et 2005, dont un triplement pour les litiges relatifs à l'Internet, qui pèsent plus de la moitié des 8 600 réclamations (lire ci-contre).
Fiches et guide. A lui seul, Free concentre la moitié des griefs. Centré à l'origine sur «des communautés très branchées, Free a du mal à accompagner ses nouveaux abonnés», dénonce l'Afutt. Qui ne comprend pas pourquoi le ministre ne relance pas l'idée de labelliser les plates-formes d'assistance technique. Il existe un label Afnor, depuis 2003, mais aucune hotline ne s'en est encore réclamée. Au lieu de cela, François Loos va présenter aujourd'hui des fiches standardisées, élaborées au sein du Conseil national de la consommation, pour permettre aux futurs clients de comparer les offres ainsi qu'un guide de traitement des litiges. Deux avancées que certains jugent bien en deçà des attentes.
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