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Salam à tous!

A mon tour de vous relater une situation humiliante qui m'est arrivée hier. Si sur ce forum un agent de la SNCF peut m'éclairer, je lui en serais grè. Je viens de terminer un courrier que je vais envoyer avec AR, donc voici ci dessous le copié collé du courrier. Merci de m'aider dans cette situation.

Monsieur,
Par la présente lettre j’ai le regret de vous signaler un abus de pouvoir d’un membre de votre équipe.
Je vais être la plus objective possible dans le récit de la malheureuse aventure qui m’est arrivée dans votre gare.
Vendredi 03 octobre 2008 à 16h30, je me suis rendue à la gare pour acheter des billets de train, un AR Dijon/Paris pour mon petit frère (mineur). Je me suis rendue au guichet d’une certaine Gaëlle, brune aux cheveux mi-long, je n’ai pas son nom de famille, mais je pense qu’avec le jour & l’heure vous trouverez qui est cet agent en question.
Sans rentrer dans les détails, je suis actuellement enceinte de 8 mois et demi et la station debout m’est très pénible. Je ne suis malheureusement pas en possession de la carte « station debout » (car mon état n’est que passager), mais des clients ont eu la courtoisie et la gentillesse de me céder leur place. En effet, la SNCF ne propose pas encore de guichet pour les personnes prioritaires, donc c’est entre clients que l’on peut s’arranger. Même si, d’après la politique de la SNCF, j’entre bien dans la catégorie de personnes handicapées. Je cite :
LE / LES HANDICAP(S) : DÉFINITION Le handicap est une notion relative à une situation et un contexte donnés. Il existe communément différents types de handicaps : le handicap physique, le handicap sensoriel, le handicap intellectuel, le handicap psychique, les maladies invalidantes et le poly-handicap. Une personne est handicapée dans certaines conditions et au regard de certains actes. Un voyageur handicapé n'est pas une personne handicapée qui voyage, mais un client qui se trouve, à un instant donné, en situation de handicap. Une personne âgée qui a du mal à se mouvoir, une femme enceinte, une personne avec la jambe dans le plâtre par exemple, peuvent être ainsi confrontées à une situation de handicap.Vous trouverez cet article dans la politique d’accessibilité de la SNCF.
La guichetière semblait dès le début assez stressée & désagréable, il faut dire que la gare était bondée, en pleine heure de pointe, mais il me semble que vos agents sont formés pour rester serviable. Je risque de tomber dans les interprétations donc je continuerai de m’en tenir aux faits.
Afin de confirmer la transaction commerciale, j’appelle mon petit frère resté en retrait pour bien confirmer avec lui les horaires qui lui convenait. Et ceci a suscité un agacement profond de la part de la guichetière. « Quoi ? Vous demandez à passer en priorité et les billets ne sont même pas pour vous ??? ». Je lui précise calmement qu’il s’agit de mon petit frère mineur, qu’il n’est pas en possession d’une carte bancaire, et que j’avais le droit d’acheter ces billets. Je lui dit également que je n’ai jamais abusé de ma position de femme enceinte, mais ma date d’accouchement étant plus qu’imminente, rester debout un certain temps provoque des douleurs ainsi que des contractions très douloureuses. Donc me voir « accuser » d’abuser de cette position m’a vraiment laissé perplexe.
Mais n’ayant vraiment ni le temps, ni la force d’entrer en conflit, je ne demande qu’à prendre mon reste à savoir mes billets et pouvoir rentrer m’allonger chez moi.
Cependant, la dernière réaction de la guichetière m’a vraiment choqué (et le mot est faible). C’est d’ailleurs
La transaction se termine sur un « La prochaine fois, vous irez voir l’un de mes collègues car moi je ne vous servirez pas ! ». Je lui précise que la SNCF est un service publique, qu’à aucun moment je ne lui ai manqué de respect ou de courtoisie et qu’elle n’avait pas le droit de choisir ses clients. Sur quoi elle me répond : « On parie?? revenez demain, on verra si je vous sers » en me tendant de manière très brutale les billets. C’est exactement cette dernière phrase qui m’a poussé à entamer ces démarches. De ma vie, c’est la première fois qu’un agent de la SNCF me sert de cette manière. De plus, un guichetier qui se donne le droit de choisir la clientèle est absolument outrageant. Si j’avais insulté cette dame, ou pire agressé, je comprends en effet que cette personne refuse de me servir à nouveau. Mais je suis d’un tout petit gabarit (1,57m), et mon éducation m’a appris à toujours rester courtoise, quelque soit la situation. Je préfère utiliser les voies légales.
Maintenant la question que je vous pose est la suivante : Cette guichetière a-t-elle le droit de refuser de me servir ? (d’après les faits que j’ai relaté ci-dessus).
Vous comprendrez que venant d’un agent de la fonction publique, c’est vraiment choquant. J’ai toujours été extrêmement bien servie par les autres guichetiers, heure de pointe ou non, vous comprenez donc ma surprise et ma déceptio

Salam c abusé elle c prie pour quoi cette agouna, ta bien fait d'envoyer un courrier
hmara d'employer, autant des fois les clients sont chiant, mais la dans cette situation je vois pas pourquoi elle s'excite.
Bref te prend pas la tete, envoi ton courier il est pas mal et tu vera inchallah, ça mérite une mise a pieds tous ça.
Et les clients derriére ils on rien dit?

J’ai toujours été extrêmement bien servie par les autres guichetiers, heure de pointe ou non, vous comprenez donc ma surprise et ma déception.
Est il possible que nous nous rencontrions, ne serait-ce qu’un quart d’heure que vous m’expliquiez sous quelles conditions vos agents peuvent choisir et servir les clients ? J’imagine que vous souhaiteriez avant avoir la version de cette guichetière, ce que je comprends tout à fait. L’idéal serait une confrontation afin que vous ayez une seule et même version en même temps.
N’hésitez pas à me re-contacter pour me proposer un entretien. Je suis en congé maternité, vos disponibilités seront les miennes.

Dans cette attente, je vous prie d’agréer Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.
Cordialement,"

Merci d'avoir eu le courage de me lire jusqu'au bout

Comment auriez vous réagir à ma place? Mon Mari veut y aller et faire shoha là bas. Le connaissant je préfère éviter le carnage
Si l'un d'entre vous travaille à la SNCF et peut me filer un coup de main, je suis PRENEUSE ! Merci pour vos retour les yabis chéris lol!

Waaa c'est abusé!!! mais elle se prend pour qui celle la...

En plus à une femme enceinte, 3endek twou7mi 3la qanouftha

Bon courage en tout cas khti

Merci Lamyaâ pour ta réactivité, j'avais meme pas eu le temps de finir de poster que tu avais répondu

Il y avait un monde fou à la gare, mais son guichet à elle était à l'extrémité.
Elle s'est vraiment prise pour la PDG de la SNCF jte jure. Donc j'envoie mon courrier dans un 1er temps avant de "lâcher" mon bouledogue de mari si pas de réponse. Mais si des Yabis qui travaillent à la SNCF peuvent me confirmer que cette c.onne n'avait PAS LE DROIT de me dire qu'elle me refusera la prochaine fois, je suis preneuse de l'info... ou me donner un meilleur moyen de la PLOMBER!!!

ya pas de soucie , j aurais etait toi,j aurais demander un responsable tous de suite et aprés j'envoi un courrier, je l'aurais bouffé juste verbalement.
Kheneza, elle a cru que c etait la boite a sont pére ou quoi, déja quand on a un poste avec un contact direct avec la clientéle on ne parle pas comme ça, meme si la personne en face aurais pu etre désagréable ce qui n'est pas le cas tu te doit d'etre calme.
Bref envoi ton courier ma collégue a bossé a la sncf, demain inchallah je l'appelle et lui poserais des question sur l'événement que tu a eu.

Citation
Girlie a écrit:
Merci Lamyaâ pour ta réactivité, j'avais meme pas eu le temps de finir de poster que tu avais répondu

Il y avait un monde fou à la gare, mais son guichet à elle était à l'extrémité.
Elle s'est vraiment prise pour la PDG de la SNCF jte jure. Donc j'envoie mon courrier dans un 1er temps avant de "lâcher" mon bouledogue de mari si pas de réponse. Mais si des Yabis qui travaillent à la SNCF peuvent me confirmer que cette c.onne n'avait PAS LE DROIT de me dire qu'elle me refusera la prochaine fois, je suis preneuse de l'info... ou me donner un meilleur moyen de la PLOMBER!!!

Barakallahou fik Lamyaâ.

Promis ça s'est passé tel que je l'ai écrit, je suis absolument choquée par cette personne c'est la première fois de ma vie que je subis une telle situation :-(

Calme toi et surtout ne laisse pas t'on mari s'en méler ça risquera d'allez loin.
Et tu n'est pas en etat d'etre contrarier.

Salem

c'est dèg de sa part, j'espere que tu auras un retour rapidement, en tout cas ta lettre est tres bien tournée, tout est clair, elle mérite une belle sanction la "Gaelle"

Citation
lamyaâ a écrit:
Calme toi et surtout ne laisse pas t'on mari s'en méler ça risquera d'allez loin.
Et tu n'est pas en etat d'etre contrarier.

Ne t'inquiete pas :-)

J'avoue avoir ajouté une louche sur les "contractions" les douleurs mais ça aurait très bien pu être le cas!!

malheur pour elle, je suis en congé mat', donc je n'ai que ça à faire, la poursuivre!!

Citation
OrAnGiNa_75 a écrit:
Salem

c'est dèg de sa part, j'espere que tu auras un retour rapidement, en tout cas ta lettre est tres bien tournée, tout est clair, elle mérite une belle sanction la "Gaelle"

Merci pour ton avis, je pense l'envoyer tel quel.

Je te confirme elle mérite une belle sanction

Mais justement, pensez vous que ma lettre va tout simplement finir à la poubelle? Que son responsable va la protéger?

De rien

Non surtout ne lache pas l'affaire, déja envoie la bien en A.R comme tu l'as dit; c'est tjrs une preuve à conserver au cas ou ils voudraient te faire croire qu'ils n'ont rien reçu, mais si vraiment tu vois qu'il n'y a pas de retour meme si sa traine ne lache rien, au pire retourne a un guichet pour te renseigner de la démarche a faire parce que c vraiment pas une façon de parler aux clients

tu aurais du prendre des temoignages de gens qui étaient derriere toi.



Modifié 1 fois. Dernière modification le 05/10/08 02:21 par wahed mustapha.

salam,

tiens bon, ils peuvent mettre du temps à te répondre. comme c'est un service public peut être que non, tu as bien fait, il ne faut pas se laisser faire et surtout dans ces cas là. La guichetière peut être stressée mais de là à en rajouter, ça va jouer contre elle.

en tout cas lorsque tu recevras la réponse tu nous tiendras au courant.

salam Girlie moi je serais retourner le lendemain avec témoin et voir si elle me serviras pas.
sinon je pense que cette femme doit avoir une dent contre les femmes enceintes! elle ne peut eu être pas avoir d'enfants meskina ce n'est pas normal sa réaction envers toi.

Bonjour à tous,

Oui en effet, je VAIS TENIR BON. Malgrè son comportement odieux, je suis restée de marbre, même si au fond de moi la moutarde me montait au nez. Lorsqu'à la fin elle m'a "claqué" les billets dans la main, ma première réaction = lui jetter à la tronche la pile de prospectus à la droite du guichet .

Mais il y a un gros détail à ne pas oublier: j'étais accompagné de mon frère agé de 16 ans et quel aurait été l'exemple que je lui aurait donné en agissant ainsi?

Je précise également que je me suis fait violence à rester courtoise pour ne pas justement lui donner des "raisons" ou des "justifications" à son comportement. Peut être que je suis naïve, mais voici ce que j'ai en tête: j'espère du fond du coeur décrocher un entretien avec son responsable et je souhaite m'y rendre accompagné de mon petit frère afin qu'elle me présente des EXCUSES. Ceci est la plus belle des victoires, et la meilleure leçon que je puisse donner à mon frère.

Si pas de retour (dans certaines gare, peut être les responsables & leurs équipes sont tellement solidaires entre eux face à la clientèle que pas sûr que je sois écoutée...), je "lâche" mon mari qui est un PITTBULL et qui écume de rage depuis que je lui ai raconté cette mésaventure. Les pauvres je leur souhaite sincèrement d'opter pour l'option n°1...

SI quelqu'un a des astuce à mes donner pour la faire PLOMNGER plus bas que terre je suis preuneuse... J'ai écrit au Responsable de l'espace de Venete (après enquêtes et centaine de coups de fil j'ai son nom ) ainsi qu'au Chef de Gare... Mais à qui d'autres puis je écrire? Personne qui travaille à la SNCF ?

Apparemment tu n’es pas la seule à être tombé sur abuseur de pouvoir
[forum.doctissimo.fr]

[xmo.blogs.com]


Contacte cette association ils pourront peut être t’aider ou te conseiller [www.lutece.asso.fr]

désoler girlie, j ai pas réussi a avoir ma collégue, dés que j ai la réponse je la poste inchallah

merci merci bcp Lamyaa

Girlie,

A la fin, tu pourrais indiquer que tu envoies ce même courrier au siège de la SNCF ; il est fort probable que dans ce cas tu aies plus de chance d'obtenir une réponse et que ton courrier ne pourra pas aller à la poubelle.

Je te glisse les coordonnées :
(après ta signature, tu écris tout simplement) :
Copie à : SNCF (Direction Générale et Services Centraux)
Siège accueil
34, rue du Commandant René Mouchotte
75014 PARIS

Bon courage et penses à rester zen pour ton bébé



Modifié 1 fois. Dernière modification le 06/10/08 12:08 par ketchupi.