Face aux fournisseurs d’accès internet, le client roulé dans la farine ressent parfois une grande solitude : - à qui se plaindre, quand il n’y a au bout d’une ruineuse hotline que les heures de stress qu’on a passé à essayer de la joindre, puis de s’expliquer avec un mur ?
Je reproduis ci-dessous in extenso le dialogue "chat" que j’ai eu le 7 novembre 2006 avec un agent de la hotline de Free. Ça pourrait être le texte d’un sketch... hélas, ça ne l’est pas !
Quelques petites précisions pour situer le contexte : Free m’a annoncé par mail le 18 octobre 2006 que ma ligne allait être dégroupée, et que ma connexion pouvait être perturbée quelques jours.
Un lien m’était fourni pour suivre "à tout moment l’état de dégroupage de ma ligne". Ce lien mène à une page appelée "état d’activation de votre ligne", sur laquelle sont énumérées 7 "étapes" à franchir pour on ne sait quoi au juste. Le 23 octobre, la connexion internet de mon domicile était interrompue.
Comme ça durait un peu, j’ai à partir du 25 octobre utilisé à plusieurs reprises le lien me permettant de suivre l’état du dégroupage de ma ligne (heureusement, je peux de temps à autre me connecter ailleurs que de chez moi), qui à ma grande stupeur restait bloqué à l’étape 5, où m’était annoncé l’envoi d’un modem SAGEM "depuis le 18 novembre 2002" !
Les 4 étapes précédentes résumaient les péripéties récentes, elles, de ma ligne, précisant entre autres qu’elle avait bien été "construite" ( ???) le 23 octobre 2006, jour du début de ma déréliction.
Devant cette incohérence (je n’avais pas demandé l’envoi d’un modem SAGEM, mais voulais une FreeBox, et apparemment le modem dont il était question devait être celui qu’on m’avait envoyé 4 ans auparavant), ma connexion domicile restant toujours impossible, j’ai téléphoné deux fois à la hotline de Free. Je passe sur les durées interminables d’attente et la conversation très difficile avec des opératrices maîtrisant mal le Français, et encore plus mal l’informatique. Tout ce qu’elles furent capables de me dire, c’est que j’allais sans doute recevoir un modem Sagem, qu’elles regrettaient que ce soit apparemment une erreur, et qu’elles prenaient note de mon vœu de recevoir une FreeBox. Comme la seconde opératrice, jointe trois jours après la première, n’avait pas de trace de ma conversation avec sa copine, tu imagines comme ça m’a rassuré !
Finalement, quelques jours plus tard, ma connexion domicile étant toujours au point mort, j’ai découvert (il est en effet assez difficile à trouver sur le site du fournisseur d’accès) le moyen de "chatter" en direct avec un conseiller Free. "C’est peut-être ma chance", pensais-je naïvement.
C’était, donc, mardi dernier, 7 novembre. Après une bonne demi-heure d’attente, apparaissait enfin sur mon écran ces mots magiques :
Bienvenue sur le Chat de la hotline Free. Posez votre question, un conseiller va vous repondre
- moi : on m’a degroupé le 23 octobre et depuis, plus d’internet chez moi. - moi : sur votre "état d’activation" on me raconte qu’on m’envoie un Sagem le 18/11/2002 ! - t-chat072 : communiquez moi votre n° de ligne svp moi : j’ai appelé deux fois la hotline pour dire que je ne voulais pas de Sagem, mais un dégroupage total et une freebox - moi : numéro ligne 0474015... - t-chat072 : Confirmez moi le Nom et Prenom du titulaire de l’abonnement s’il vous plait - moi : Serge (ou Frédérique, c’est ma femme) RIVRON - t-chat072 : Aviez vous à ce que je présume un sagem sur l’offre IPADSL , c’est Bien cela ? - moi : Oui, j’ai eu un Sagem quand j’ai eu l’adsl - t-chat072 : et donc, vous souhaitez avoir la freebox - t-chat072 : c’est bien cela ? - moi : oui ; et je souhaiterais aussi qu’on me dise précisément ce qui se passe actuellement (pas d’internet) - t-chat072 : vous devz patienter que votre ligne soit à l’etape 7 et qu’elle soit active - moi : c’est très handicapant quand on est à la fois chef d’entreprise et écrivain d’être privé de net pendant 15 jours, et sans du tout savoir si ça ne durera pas encore un an. - moi : on n’arrête pas de me dire qu’il faut que j’attende l’étape 7. C’est quand ? - t-chat072 : aussi que vous ayez votre Sagem Qui est en cours d’envoi - t-chat072 : En tout cas , - moi : Mais enfin, je n’ai jamais demandé de Sagem, et apparemment celle qui est en cours d’envoi l’est depuis 2002 ! - t-chat072 : Je vais effectuer une demande d’accéleration - moi : Effectuez, je vous en prie, mais PAS POUR UN SAGEM, POUR LA DERNIERE FRBX - t-chat072 : et une fois votre sagem livré , vous allez pouvoir donc acceder à votre console de gestion pour effectuer une demande de freebox - t-chat072 : Qui sera gratuite bien sûr - moi : Et la Sagem, j’en fais quoi, je la balance juste après que j’ai reçu la FRBX, que je viens de vous commander ici même, après deux demandes par hotline ? - t-chat072 : non , vous le gardez s’il est pas demandé par nos services - moi : Ce que vous m’annoncez est incompréhensible : j’ai un SAGEM depuis 2002, vous me dégroupez, je veux une FRBX. C’est pourtant simple. - t-chat072 : je ne cesse de le répeter - t-chat072 : un abonné avec sagem , gardera toujours son sagem sauf s’il demande une freebox via la console de gestion - moi : Donc vous allez demander une accélération pour l’envoi d’un SAGEM qui a commencé en 2002 ? - moi : Espérons que ça accélèrera, parce que 4 ans, c’est très lent. - t-chat072 : Mais vous l’avez eu votre sagem , n’est ce pas ? - moi : Et quand j’aurais enfin reçu mon Sagem dont je ne veux pas (j’en ai un depuis 2002), il faudra encore que j’attende ma FRBX pendant 4 ans ? - moi : reprenons : j’ai reçu un Sagem en 2002. Je n’étais pas dégroupé, c’est fait depuis le 23 octobre 2006. Je veux donc recevoir une frbx et vous me dites que je vais recevoir un SAGEM. Je veux une frbx. Depuis le 23/10 je n’ai plus de connexion internet - moi : je veux donc savoir quand je recevrai ma frbx, et quand j’aurais à nouveau une connexion, qu’elle soit avec mon Sagem ancien, ou avec la nouvelle FRBX ? - t-chat072 : Résumant , - t-chat072 : une fois votre console de gestion active , moi : c’est quand ? - t-chat072 : procéder à demander votre freebox - t-chat072 : une fois dégroupé - t-chat072 : Avez vous d’autres Questions ? - moi : mais je suis dégroupé, c’est vous qui le dites quand je regarde l’état d’activation de ma ligne ! - t-chat072 : je voulais dire Activée - t-chat072 : et je Doute très fort qu’un sagem vous est envoyé - t-chat072 : il sera certainement une freebox - moi : et QUAND serai-je activé ? Pour le moment, je n’ai plus moyen de seulement me connecter à partir de chez moi ! - t-chat072 : j’ai pas de date exacte à fournir , mais quand même branchez votre sagem en attendant - t-chat072 : il fonctionnera sans aucun doute - moi : Mais il est branché, je me tue à vous dire que simplement, il ne me permet plus de me connecter depuis le 23/10 dernier. - t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée - t-chat072 : qui vous sera envoyée , pardon - moi : Bon, alors espérons que je la reçoive avant 6 mois ! - t-chat072 : Avant les deux mois je préfère - t-chat072 : si ce n’est pas un mois - moi : C’est très rassurant. Et pendant ce temps-là, je paie un abonnement pour du vent... - t-chat072 : Avez vous été synchro ces jours-ci ? - t-chat072 : je parle du 04/11/2006 - moi : je ne comprends pas "synchro" - t-chat072 : synchro = connexion - t-chat072 : Bref , l’essentiel sera fait - t-chat072 : avez vous d’autres questions ? - moi : NON, je n’ai aucune connexion à partir de chez moi depuis le 23/10/06, le jour où j’ai été dégroupé. - t-chat072 : avez vous d’autres questions ? - moi : NON, j’en ai assez comme ça. Avez-vous d’autres réponses ? - t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée - t-chat072 : Qui vous sera envoyée Fin du Chat, j’ai renoncé.
Nous sommes aujourd’hui le 15 novembre 2006. Inutile de préciser que je n’ai constaté aucune amélioration de ma connexion domicile, en panne depuis 19 jours. Mon "état d’activation" en est toujours à l’étape 5, qui m’annonce l’envoi d’un Sagem que j’ai d’autant moins envie de recevoir qu’il est en stand-by, d’après eux, depuis novembre 2002. Je n’ai bien sûr pas non plus reçu de Free-Box. En revanche, Free effectue toujours ponctuellement son prélèvement mensuel sur mon compte bancaire.
- Je fais quoi, maintenant ?... S’il vous plaît... A part craquer tout seul dans mon coin ...
- Je fais quoi ? C’est qui, monsieur Free ?...
- Paraît qu’elle est si bath sa nouvelle FreeBox, si Top of the Tech...
- Il habite où ? que je lui casse la gueule, finalement... Ou bien qu’il me l’installe, sa promise, quoi...
- J’ai toujours été d’un naturel conciliant. Mais je fais quoi maintenant s’il vous plaît ?... A l’aide... HELP !
- t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée - moi : ah bon ! merci, merci beaucoup...
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, jai tro ma o yeu 
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