Regagner la confiance des clients, le grand défi de la RAM

1 milliard de dirhams : c’est le montant d’argent que la RAM cherche à tout prix à économiser chaque année pour être compétitive et optimiser sa productivité. D’ailleurs en début de semaine, la direction de la compagnie a présenté à la presse les actions qu’elle allait mener ces prochains mois et année pour atteindre ses objectifs. La liste est longue : réduire ses charges d’exploitation, faire partir 1500 employés sur les deux prochaines années, réorganiser son réseau de vol, réaménager ses cabines en y apportant une touche high-tech et en mettant à disposition des clients des tablettes électroniques, chouchouter ses clients de classe Business, améliorer son site internet ou son call-center…

Les forums web deviennent les services clients

Autant d’actions claires et concrètes…mais encore faut-il encore que les clients de la RAM aient confiance et soient conquis ou reconquis. C’est bien là le grand défi de la compagnie. Des dizaines de clients mécontents n’hésitent pas à raconter régulièrement sur le web leurs voyages et péripéties avec la RAM et notamment sur le forum de Yabiladi.com. Des messages qui prouvent qu’un fossé énorme de communication existe entre la compagnie et ses clients.

Cela a été le cas notamment lorsque la RAM a récemment annoncé qu’elle changeait la réglementation de sa franchise bagage. Bon nombre de clients n’ont pas compris ce que cela voulait dire et combien de bagages, ils pouvaient prendre pour leur voyage. Ainsi au lieu d’appeler le service client de la RAM directement, les clients préfèrent poster une question sur le forum. Ils sont ainsi sûrs de recevoir une réponse claire et rapide.

L’un des clients demandait sur le forum récemment : " j'ai réservé un billet d'avion sur internet en passant par une agence de voyage en ligne en classe économique.  Sur mon billet électronique, c'est écrit que j'ai le droit à un bagage de 23 kg autorisé en soute par adulte. Ma question est : est ce que je peux avoir plusieurs valises sans que le poids total dépasse 23 KG ? Est est ce que j'ai le droit à une valise en cabine?"

"J’en ai pleuré !"

D’autres messages laissés sur le forum pointent du doigt également le manque de confort à l’intérieur des avions, le manque de communication et d’assistance lorsqu’un vol est retardé ou annulé ou encore les problèmes de gestion. Voici une sélection des meilleurs messages sur le forum.

"Je pense que les clients de la RAM se comportent comme des moutons dociles et que du coup la compagnie ne fait rien pour améliorer ses services. J'estime qu'il est du devoir de chaque client de critiquer la compagnie à chaque fois que cela va mal et ne pas hésiter à prendre à partie le personnel mais de façon diplomate il va de soi. Plus nous crierons, plus nos réclamations monteront à la direction. Il n'y a qu'ainsi que cette compagnie progressera."

"La RAM est moins chère mais ses avions sont très vieux et j'en suis persuadé, mal entretenus. C'est flagrant quand tu vois l'état des sièges, la saleté extérieure des avions, des bouts de plastique qui pendent partout. Et je sais de quoi je parle, j'ai pris 6 avions différents de la RAM."

"Un jour sur un vol à destination de Casa, une petite pièce du plafonnier se détache et tombe sur moi. Avec un grand calme, le stewart, remet la pièce lui même en me présentant des excuses conventionnelles."

 "Il y a quelques mois mes parents ont pris l'avion direction le bled...leur avion était prévu à 12h, ils ont décollé à 21h30. On ne nous a donné aucune excuse, pas de prise en charge pour les personnes âgées surtout que mon père était malade et a passé son temps à vomir. Ils l'ont laissé tel quel et il a dû se débrouiller seul avec ma mère car on ne les avait prévenu du retard qu'une fois arrivés à la salle d'embarquement, j'en ai pleuré quand j'ai su cela...ils sont inhumains !"...

"Je suis hyper énervée, je me demande pourquoi et comment on peut arnaquer les gens comme ca ! Je vous explique : je prend un billet à la RAM pour enfants, je reçois un mail de confirmation. Tout va bien jusqu’au moment où je reçois un mail d'annulation une heure plus tard me disant que mon billet est annulé, car le tarif sur le net n'est pas le tarif réel, et me demandant d’appeler le service client !"

Menaces de grève

En tous cas, ce qui est sûr c’est que la RAM est sur le point d’entrer dans une nouvelle zone de turbulence. Les syndicats, mécontents du départ de 1500 employés de la compagnie, évoquent des grèves, pour défendre ces emplois.