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Grand Angle

Regagner la confiance des clients, le grand défi de la RAM

Alors que la RAM a détaillé en début de semaine son plan de restructuration pour être plus compétitive, son plus grand défi à l’avenir sera de regagner la confiance du client.

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Temps de lecture: 3'

1 milliard de dirhams : c’est le montant d’argent que la RAM cherche à tout prix à économiser chaque année pour être compétitive et optimiser sa productivité. D’ailleurs en début de semaine, la direction de la compagnie a présenté à la presse les actions qu’elle allait mener ces prochains mois et année pour atteindre ses objectifs. La liste est longue : réduire ses charges d’exploitation, faire partir 1500 employés sur les deux prochaines années, réorganiser son réseau de vol, réaménager ses cabines en y apportant une touche high-tech et en mettant à disposition des clients des tablettes électroniques, chouchouter ses clients de classe Business, améliorer son site internet ou son call-center…

Les forums web deviennent les services clients

Autant d’actions claires et concrètes…mais encore faut-il encore que les clients de la RAM aient confiance et soient conquis ou reconquis. C’est bien là le grand défi de la compagnie. Des dizaines de clients mécontents n’hésitent pas à raconter régulièrement sur le web leurs voyages et péripéties avec la RAM et notamment sur le forum de Yabiladi.com. Des messages qui prouvent qu’un fossé énorme de communication existe entre la compagnie et ses clients.

Cela a été le cas notamment lorsque la RAM a récemment annoncé qu’elle changeait la réglementation de sa franchise bagage. Bon nombre de clients n’ont pas compris ce que cela voulait dire et combien de bagages, ils pouvaient prendre pour leur voyage. Ainsi au lieu d’appeler le service client de la RAM directement, les clients préfèrent poster une question sur le forum. Ils sont ainsi sûrs de recevoir une réponse claire et rapide.

L’un des clients demandait sur le forum récemment : " j'ai réservé un billet d'avion sur internet en passant par une agence de voyage en ligne en classe économique.  Sur mon billet électronique, c'est écrit que j'ai le droit à un bagage de 23 kg autorisé en soute par adulte. Ma question est : est ce que je peux avoir plusieurs valises sans que le poids total dépasse 23 KG ? Est est ce que j'ai le droit à une valise en cabine?"

"J’en ai pleuré !"

D’autres messages laissés sur le forum pointent du doigt également le manque de confort à l’intérieur des avions, le manque de communication et d’assistance lorsqu’un vol est retardé ou annulé ou encore les problèmes de gestion. Voici une sélection des meilleurs messages sur le forum.

"Je pense que les clients de la RAM se comportent comme des moutons dociles et que du coup la compagnie ne fait rien pour améliorer ses services. J'estime qu'il est du devoir de chaque client de critiquer la compagnie à chaque fois que cela va mal et ne pas hésiter à prendre à partie le personnel mais de façon diplomate il va de soi. Plus nous crierons, plus nos réclamations monteront à la direction. Il n'y a qu'ainsi que cette compagnie progressera."

"La RAM est moins chère mais ses avions sont très vieux et j'en suis persuadé, mal entretenus. C'est flagrant quand tu vois l'état des sièges, la saleté extérieure des avions, des bouts de plastique qui pendent partout. Et je sais de quoi je parle, j'ai pris 6 avions différents de la RAM."

"Un jour sur un vol à destination de Casa, une petite pièce du plafonnier se détache et tombe sur moi. Avec un grand calme, le stewart, remet la pièce lui même en me présentant des excuses conventionnelles."

 "Il y a quelques mois mes parents ont pris l'avion direction le bled...leur avion était prévu à 12h, ils ont décollé à 21h30. On ne nous a donné aucune excuse, pas de prise en charge pour les personnes âgées surtout que mon père était malade et a passé son temps à vomir. Ils l'ont laissé tel quel et il a dû se débrouiller seul avec ma mère car on ne les avait prévenu du retard qu'une fois arrivés à la salle d'embarquement, j'en ai pleuré quand j'ai su cela...ils sont inhumains !"...

"Je suis hyper énervée, je me demande pourquoi et comment on peut arnaquer les gens comme ca ! Je vous explique : je prend un billet à la RAM pour enfants, je reçois un mail de confirmation. Tout va bien jusqu’au moment où je reçois un mail d'annulation une heure plus tard me disant que mon billet est annulé, car le tarif sur le net n'est pas le tarif réel, et me demandant d’appeler le service client !"

Menaces de grève

En tous cas, ce qui est sûr c’est que la RAM est sur le point d’entrer dans une nouvelle zone de turbulence. Les syndicats, mécontents du départ de 1500 employés de la compagnie, évoquent des grèves, pour défendre ces emplois.

ils ont...
Auteur : amir
Date : le 08 novembre 2011 à 21h30
les marocains ont la companie qu'ils meritent.
Le 07 Novembre 2001,c'était la faillite de la SABENA pur ceux qui ne connaissent pas.
Auteur : pouic2011
Date : le 07 novembre 2011 à 09h06
Oui c'était le prestige de ce pays qui est la Belgique,société Nationale mais à force d'être mal gérée le gouvernement Belge ne voulait plus renflouer cette compagnie aérienne au détrient des contribuables.
Perte sèche de 33.000 emplois,10.000 directs et 22.000 sous-traitants.Il faut que notre gouvernement sans penser à ses intérêts personnels que quand on ne peut pas changer le monde,il faut changer le décor.Pourquoi ne pas privatiser et changer ce management sous la coupole de Ben Hima et ce Monsieur ( pupille de cette Dynastie),avec l'appui de Sa Majesté a la même vision du monde à vingt ans qu'à cinquante ans.Il nous a fait perdre 30 ans de notre vie,une génération.
Unique solution = Privatisation
Auteur : abdo447
Date : le 07 novembre 2011 à 08h11
La direction de la RAM essaie de faire Croire que la Détérioration du service est causée par les difficultés Financière de la Compagnie Ce qui est Complètement FAUX et Archive-Faux!

Si je suis le raisonnement de La RAM
Air-France Aussi pendant la crise de 2008 ou elle perdait de l'argent après Chaque décollage devait aussi fournir un service pourri par ce qu'elle perdait de l'argent !!!!!
ram
Auteur : aguilaroja
Date : le 06 novembre 2011 à 20h46
j ai pris un vol paris casa dernierement et ya rien a dire.la ram sait kel est au pied du mur!!!!
Que pensez de la RAM
Auteur : khizouya
Date : le 06 novembre 2011 à 16h54

Des avions catastrophiques, des hôtesses peu souriantes, et le pire service que j'ai pu voir et pourtant j'en ai pris des compagnies et pour couronner le tout on achète un billet et arrivé à l'aéroport ion vous annonce que vous avez droit désormais depuis le 1er nov qu'a un seul bagage de 23 kg, un service payant pour l'accompagnement des enfants en UM quand on sait comment ils sont accompagnés.???
Désormais je prends Air France et tant pis pour la compagnie de mon pays qui ne prends pas soin de ses compatriotes!! ( qui pourtant paye cher le billet pour le service rendu!!!! A bon entendeur salut!!

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