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Grand Angle

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face selon une étude sur les perceptions, les usages et les attentes

Réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer. Résultats.

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Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé. /DR
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L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, elle s’est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service client. Des questions qui ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup

Le consommateur marocain n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsque on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

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