Canada : La RAM condamnée pour un retard de près de 24 heures

Le verdict est discrètement tombé en décembre dernier et ce n’est que maintenant que les médias canadiens s’en font l’écho. Royal Air Maroc a été condamnée à verser 4 000 dollars canadiens d’indemnités à une famille pour un retard de vol de près de 24 heures.

Les faits remontent au 15 août 2014, alors qu’Amine Douab, sa compagne Annie Martin et leurs deux enfants de deux ans et huit mois, arrivés au terme de leurs vacances au Maroc s’apprêtent à retourner à Ottawa où ils résident. Le vol est prévu à 15 h ce jour-là et dès 11h du matin, la petite famille est déjà à l’aéroport pour en finir au plus tôt avec les formalités. Quelques temps après, la RAM leur signala un retard «en raison de problèmes techniques», indique la même source. Et tout au long de la journée, le vol fut reporté à plusieurs reprises.

La nuit tombée, la petite famille n’a pas pu obtenir un hébergement parce que «tous les hôtels autour de l'aéroport affichaient complet». C’est donc sur le sol de l’aérogare que le couple et leurs deux enfants ont passé la nuit. Ils n’ont finalement pu décoller que le 16 août vers 13h30, soit 22h30 après l’heure initialement prévue. Une fois au Canada, le couple porte plainte contre la RAM. Il accuse la compagnie de les avoir «abandonnés» et réclame 9 930 dollars de dommages et intérêts.

La RAM voulait payer 730 dollars

La RAM a adressé une lettre d’excuses au couple lui proposant une indemnité de 730 dollars, soit nettement moins que le montant des indemnités décidées par le tribunal. Devant le juge, le transporteur marocain aurait fait valoir que son règlement interne stipule que les horaires sont «approximatifs et ne sont pas garantis» et qu’il ne peut par conséquent être blâmé pour cela.

Le juge a, quant à lui estimé, que la RAM «aurait dû accorder une attention particulière à cette famille lors de l'évaluation des besoins de sa clientèle», constatant que «cela n'est pas le cas». «Pendant toute cette période, la défenderesse [Royal Air Maroc] n'apporte aucun soutien aux demandeurs ainsi qu'aux autres passagers dans l'attente d'un vol de retour au pays. La preuve non contredite démontre l'impossibilité pour les demandeurs de trouver toute source d'alimentation en soirée et pendant la nuit, puisque les commerces de l'aéroport sont fermés à ce moment. La défenderesse n'offre aucune boisson et aucune nourriture à ses clients présents à l'aéroport», indique le jugement dont TVA Nouvelles détient une copie.

«Nous assurons le respect des droits de nos passagers» ?

Jointe par nos soins, la RAM se défend. «Royal Air Maroc applique la loi et assure le respect des droits de ses passagers, mais dans le cas présent, la justice a estimé qu’il faut donner à cette famille beaucoup plus», déclare un responsable autorisé au sein de la compagnie.

Assurer les droits des passagers ? Pourquoi cette famille en est venue à porter plainte si ses droits ont autant été respectés ? «Il arrive que des passagers refusent l’hébergement à l’hôtel, je ne dis pas que c’est le cas pour cette famille. Mais parfois, les passagers préfèrent rester à l’aéroport, espérant partir avec le premier vol mis à disposition», explique la même source ajoutant que vu que les faits datent, elle ne souvient pas des détails. Le responsable tient toutefois à souligner que c’est «la première fois que la RAM est aussi lourdement sanctionnée».

Cependant, les clients de la compagnie nationale marocaine se plaignent souvent des services rendus, comme en témoignent les multiples témoignages de MRE notamment qui ont fait le tour de la toile ces dernières années. «Avec le développement d’internet, on n’entend parler que des vols qui arrivent en retard. Jamais on ne parle des vols qui sont ponctuels», remarque le responsable.

D’après lui, les désagréments subis par «certains passagers» chez la RAM sont communs à toutes les compagnies. «Les retards par exemple arrivent avec n’importe quelle compagnie», dit-il. «Le taux de respect des horaires chez la RAM est de 82%. Dans les 18% restants, 80% sont des retards de 30 minutes à une heure. Ce n’est pas le cas ailleurs», estime la même source avant d’ajouter : «si on demande à ceux qui sont satisfaits de la RAM de publier des messages sur le net, ils seront tellement nombreux qu’on ne verrait pas les plaintes».