Centres d'appels : Sans vouloir pénaliser le Maroc, la France mise sur l'emploi créé dans l'Hexagone

Entre la France et le Maroc, les délocalisations de centres d'appels de l'hexagone vers le royaume ont été matière à tensions cet été. Mais le secrétaire d'Etat français chargé de l'emploi, Laurent Wauquiez, y aurait mis fin, selon la MAP qui cite le Parisien : «Le but est de construire un partenariat commun en étant complémentaire, afin de développer dans nos deux pays les gisements d'emplois». A l’issue des assises des centres d'appels, Laurent Wauquiez révèle son plan de création de 11 000 nouveaux emplois dans les centres d'appels en France d'ici mi-2011 et 50.000 emplois à l’horizon 2013; un secteur pourtant tourné vers la délocalisation.

L’analyse du secrétaire de l’Etat à l’emploi a fait ressortir que depuis trois ans, 60.000 emplois ont été créés en dehors de la France par des entreprises françaises de relations client. Une logique, qui d’après lui a fait son temps. Ce serait à la France d'en profiter dorénavant.

Et Wauquiez a chiffré ses objectifs. «Quand vous créez deux emplois, j'en veux au moins un qui le soit en France», a-t-il affirmé lors des assises. Miser sur la qualité des centres d'appels en France est un autre volet. En interne, une charte devrait inciter les opérateurs notamment à garantir de bonnes conditions de travail. En termes de protection des consommateurs, certains aspects pourraient faire l'objet d'une loi, notamment concernant la transparence des tarifs.

Mais si contrer les délocalisations est un des objectifs de Laurent Wauquiez, il entend rassurer notamment le Maroc, pays qui était dans la ligne de mire du secrétaire d'Etat cet été.

«Il ne s'agit pas d'aller prendre des emplois au Maroc pour les ramener en France, mais de rééquilibrer la dynamique de création d'emplois», a précisé Laurent Wauquiez. Reste à savoir comment concilier les deux.

Qu’en est-il du Maroc ?

Au Maroc, le secteur des centres d'appels connaît une croissance remarquable. Malgré la crise économique mondiale, le secteur reste toujours en évolution. Il est à signaler que les emplois créés annuellement ne font que progresser et le pays ne manque pas d’investir dans le domaine. L’aménagement de complexes prévus à cet effet se fait à vitesse maximale, comme le montrent Technopolis à Rabat ainsi que Casanearshore dans la capitale économique.

Mais dans le Royaume, la réputation des centres d’appels n’est pas très «rose». Un chargé de clientèle, celui qui est effectue les appels, doit gérer, en plus des humeurs des clients, les conditions de travail difficiles, le stress ainsi que l’intransigeance des superviseurs. En conséquence, les centres d’appels au Maroc affichent un turnover très important.

Dès lors, que peut-on attendre, au Maroc, des assises des centres d'appel en France? A noter que le pays tablait sur la création de 70.000 emplois à l'horizon 2015, d’après le pacte industriel d’émergence. Vu le succès obtenu sur le terrain, ce pacte qui avait consacré toute une vision pour le module de l’offshoring.

Le Maroc a-t-il de quoi s’inquiéter ? Pas forcément, car même si les dires de monsieur Wauquiez concernant le Maroc ressemblent plutôt à la langue de bois, il n'a fait que tabler sur des incitations pour créer de l'emploi en France plutôt qu'à l'étranger. Pas de contraintes légales. Les logiques économiques qui poussent les opérateurs à délocaliser certains de leurs services n'ont pas été modifiées lors de ces assises.

Mais si l'emploi dans les centres d'appels au Maroc ne semble pas plus en danger maintenant, la question des conditions de travail dans ces centres reste d'actualité.