Monsieur le Président,

 En arrivant ce samedi 3 août à 10h35 au comptoir d'enregistrement du vol Casablanca - Las Palmas, nous étions loin de nous douter que ces vacances tant attendues par toute une petite famille allaient se transformer en cauchemar. Et cela, par la faute de la Royal Air Maroc, qui en l'espace de 3 heures a pu faire étalage de toutes ses insuffisances mais surtout de son dédain institutionnalisé envers sa clientèle.

En effet, bien que nos billets indiquaient 11h20 comme heure limite d'enregistrement, on nous annonce que le check-in est clôturé car le vol, initialement prévu à 12h10, décollera une heure plus tôt en raison des horaires de Ramadan.

Comment cette information a-t-elle pu nous échapper? De l'aveu même du chef de groupe RAM présent au comptoir d'enregistrement, les passagers n'ont pas été prévenus (ni par téléphone, ni par email, ni par courrier) car selon ses dires, c'est à eux de se renseigner et de vérifier que leur horaire n'a pas changé avant de se rendre à l'aéroport.

Pourtant, ma profession m'a conduit à prendre l'avion à un rythme quasi hebdomadaire ces 10 dernières années, à raison d'une quarantaine de vols par an. Et si plusieurs fois j'ai dû subir des modifications d'horaires, j'ai toujours été prévenu par toutes les autres compagnies que j'ai pu prendre.

D'autres victimes...

Ainsi d'après la RAM, nous avons péché par négligence en ne cherchant pas à nous assurer que l'horaire écrit noir sur blanc sur nos billets était toujours d'actualité 6 semaines après les avoir achetés. La RAM n'avait cependant rien à répondre à cette autre cliente, passagère sur un vol pour Genève qui a vécu la même mésaventure que nous, à la différence qu'elle a pris la peine de se rendre en agence la veille pour vérifier l'horaire et qu'on lui a confirmé la mauvaise information inscrite sur son billet. Bien que la RAM soit doublement fautive dans son cas, cette dame ne s'est vue proposer en échange qu'un billet sur Lyon; à elle de se débrouiller pour rejoindre ensuite Genève par ses propres moyens et bien évidemment à ses frais. Mais dans son malheur, cette dame qui nous a gentiment laissé son nom et ses coordonnées dans le cas ou son témoignage pourrait servir, a certainement pu rejoindre sa destination finale dans la journée.

Nous n'avons pas eu la même chance : nous nous sommes vu proposer un vol 3 jours plus tard, ruinant ainsi tous nos plans de vacances : nuits d'hôtel, location de voiture, correspondance en ferry, le tout réservé et pré-payé depuis des mois. À nous de choisir entre la peste et le choléra: à savoir renoncer à nos vacances annuelles (et l'expliquer à notre enfant de 3 ans dont les yeux pétillaient depuis des semaines à la simple évocation du voyage en avion) ou accepter de doubler notre budget en changeant toutes nos réservations le jour du départ. À titre d'exemple, la simple modification à la dernière minute de notre location de voiture nous coûte 178€ de plus pour un prix initial de 197€, et ce pour la même catégorie de véhicule.

Aucune solution alternative

Pourtant la RAM avait les moyens de limiter notre malheur et sauver nos vacances. Il suffisait d'accéder à notre requête de nous re-router via Madrid par le vol RAM de 14h55, puis de nous enregistrer sur le vol Iberia Madrid-Las palmas de 20h30, ces deux vols affichant suffisamment de places disponibles. Mais toujours d'après le chef de groupe, cette pratique ne se faisait qu'en cas de surbooking, mais pas lorsque la compagnie décidait arbitrairement de changer ses horaires sans en avertir ses clients. Dans ce dernier cas, le client n'a que ses yeux pour pleurer, ainsi que son imagination pour consoler ses enfants au rêve d'évasion brisé par une organisation qui ne brille que par sa qualité à se dédouaner et à rejeter la faute sur autrui.

En effet, le plus scandaleux reste le comportement odieux du personnel RAM envers une clientèle que l'on traite comme du bétail.

C'est ainsi que le chef de groupe nous a renvoyé vers l'agence, que l'agence nous a tendu un téléphone en nous demandant de nous débrouiller avec le call center puisque le billet avait été acheté sur le site internet de la RAM et pas en agence. L'opérateur du call center que nous avons eu pendant 2 heures et dix minutes nous a finalement indiqué qu'il ne pouvait rien pour nous et que son responsable n'était pas disposé à nous parler car il était occupé, tous comme tous les cadres de la compagnie présents ce jour qui avaient le pouvoir d'agir et que nous avons demandé à rencontrer en vain. Il est vrai qu'à moins d'une semaine de la fin du Ramadan, il ne faut pas trop en demander : ces gens sont présents à leur poste, c'est déjà beaucoup.

Les responsables aux abonnés absents

Mais que dire du comportement de Madame la duty officer, dont je ne citerai pas le nom publiquement ici (mais que je peux vous communiquer sur demande) et qui est passée devant nous en faisant mine de ne pas nous entendre, ne nous adressant pas le moindre regard alors que nous la suivions sur 300 mètres avant qu'elle n'aille se réfugier dans la zone d'embarquement ou ne nous pouvions pas perturber la fin de sa journée de jeun? Pourquoi monsieur le chef d'escale, averti à plusieurs reprises de notre requête n'a pas daigné nous parler?

Quelle culture d'entreprise inculque-t-on au personnel de cette compagnie? Quelle image leur demande-t-on de renvoyer?

Summum de la maladresse et de ce manque de professionnalisme que nous avons pu constater à tous les maillons de la chaine de commandement, les cadres de la compagnie présents ce jour, au lieu d'aller à la rencontre des clients et d'assumer leur fonction, préfèrent faire l'autruche et confier la lourde tâche de communiquer à de modestes agents, comme ce brave mais maladroit collaborateur de l'agence qui nous a confié que nous n'étions pas les seuls dans ce cas. En effet, selon lui, chaque journée de ce mois de ramadan a connu son lot de victimes des changements d'horaires arbitraires de la RAM sans préavis. Et personne au sein de la compagnie n'a-t-il pensé, après 25 jours de ramadan et de chaos, à limiter l'hémorragie en mettant en place une procédure d'urgence consistant à envoyer un simple mail ou SMS aux clients pour les prévenir?

À ce stade, on ne peut plus parler de défaillance mais de crash d'un système. Bien que patriote, j'en arrive malheureusement, Monsieur le Président, à espérer que ce qui fut jadis notre "fleuron national" soit racheté par une compagnie étrangère sérieuse car si la sécurité du passager est traitée avec le même sérieux que la satisfaction client, alors nous sommes tous en danger de mort.