Les téléopérateurs, les forçats du secteur des services au Maroc (Partie II)

Malgré la croissance fulgurante que connait le domaine, les conditions de travail dans les call centers ont gardé une mauvaise réputation. Le 22 Mars 2012, plusieurs employés du centre d’appels Marocain Total-Call ont entamé une grève, dénonçant une surexploitation humaine, ainsi que des conditions difficiles et stressantes. «Même pour aller uriner, nous devons demander l’autorisation, laquelle est parfois refusée si le flux d’appels est trop important» a déclaré Abderrahmane Seghir, vice-président du bureau syndical de la société à Challenge.Fr. Cette grève constitue un précédent fondateur, sachant que la majorité des centres d’appels ne dispose pas d’un bureau syndical, souvent par crainte d’être licencié. Sur le site du syndicat CGT-Fapt, un communiqué publié le 28 Février 2011 dénonçait la répression essuyée par des employés de Webhelp, désireux de créer un bureau syndical : «A ce  jour, la direction de Webhelp a licencié le secrétaire et le trésorier et continue ses menaces à l’encontre des autres membres du syndicat sur le site de Rabat. Déjà il y a quelques semaines, le représentant de l’Union Générale des Travailleurs Marocain, sur le site de Webhelp à Fès était licencié.»

Quand les téléopérateurs jouent avec leur santé

A la demande d’une cinquantaine de médecins du travail, l’Institut National de Recherche & de Sécurité (INRS) a effectué une étude épidémiologique auprès de 4000 téléopérateurs (TO) français, en Juillet 2011. «Bien que l’activité de TO soit fortement contraignante, le nombre de publications concernant son  retentissement sur la santé était limité mais en augmentation ces dernières années.» déclare ce rapport, qui souligne également les contraintes que doivent affronter les téléopérateurs : «Les contraintes évoquées par les TO sont multiples : Exigence psychologique élevée ; (…) Faible latitude décisionnelle dans l’organisation du travail et fort contrôle de la productivité et de la qualité des services ; (…) Forte exigence émotionnelle pour une activité souvent très répétitive avec une confrontation aux exigences voire aux violences de la clientèle ; (…) Dissonance émotionnelle car il faut toujours afficher des émotions positives (sourire au téléphone)alors que l’état émotionnel peut être éloigné de cette positivité.» Les répercussions sur la santé des téléopérateurs se manifestent souvent par des symptômes généraux comme la fatigue, les troubles du sommeil, les troubles du caractère et la surconsommation de caféine. Des cas fréquents de prise de poids et de dépressions ont aussi été rapportés.

Cette étude d’une vingtaine de pages se clôt en soulignant la nécessité d’améliorer les facteurs organisationnels des centres d’appels, en partie responsables des contraintes soulevées. «Au Maroc, rares sont les sociétés qui font bénéficier leurs employés de l’audiogramme, pourtant nécessaire. Alors, de là à réduire les contraintes qui pèsent sur eux !» Ironise Othmane, un ‘habitué’ des call centers, et de surenchérir : «J’ai travaillé dans au moins 6 centres d’appels différents, autant en émission d’appels qu’en réception. Partout, j’ai rencontré les mêmes problèmes.»

Plateforme employant sans contrat

Enfin, pour conclure cette série de témoignages, citons le cas de ‘E.I’, une jeune étudiante qui a préféré garder l’anonymat et qui témoigne de son expérience dans un petit call center prospectant pour le compte d’un magazine français. «Nous travaillions sans contrat. Vers la fin du mois, notre superviseur nous ramenait notre salaire en espèces. De nouvelles recrues sont arrivées ensuite. Elles se sont vues remettre des ‘contrats’ à signer puis à rendre au superviseur dans la même journée, pour qu’il y appose le cachet de la société et les légalise. Depuis, il ne leur a pas redonné leur contrat.», s'indigne-t-elle. Difficile dans ces conditions de ne pas considérer ces téléopérateurs comme les nouveaux forçats du secteur des services au Maroc.